Wat is er nodig voor Omnnichannel klantcontact?

Vandaag de dag willen bedrijven de klanten meer flexibiliteit bieden in de manier waarop deze contact kan opnemen met de klantenservice. Als dit goed is ingericht draagt dit bij tot de klanttevredenheid en kan het bedrijf haar productiviteit verhogen én als het slim is ingericht ook kosten efficiënter werken. Er wordt veel gesproken over omnichannel, maar wat vraagt dit nu van uw organisatie en wat betekent dit voor uw klant?

Omnichannel: een afgestemde ervaring voor de klant

De term Omnichannel is nog niet zo lang geleden geïntroduceerd en  beschrijft een situatie waarin klanten via elk communicatiekanaal contact kunnen opnemen (en gecontacteerd kunnen worden). Een enkel, uniform record van de klantenactiviteiten is daarbij beschikbaar voor de werknemers. Alle relevante data en historie blijven bewaard, zodat er naar behoefte heen en weer geschakeld kan worden tussen verschillende kanalen.

De boodschap naar de klant toe is altijd uniform ongeacht via welk kanaal het wordt afgegeven

Dat vraagt nogal wat van uw organisatie. Twee zaken zijn voor klantencontactcentra in elke verticale markt van belang:

• De noodzaak om winstgevende (of tenminste kostendekkende) service te bieden en te voldoen aan de eisen die klanten stellen aan het contact.
• Het overbrengen van de juiste boodschap rekening houden met urgentie, inhoud, complexiteit en emotionele lading van de interactie.

Beide zaken zijn minstens zo belangrijk om in overweging te nemen in het contact, of een klant nu met een bank belt met een simpele vraag over het zijn banksaldo of belt met een een dringende vraag over de status van een hypotheekaanvraag. Dit kunnen heel verschillende soorten gesprekken opleveren waarbij rekening gehouden moet worden met de urgentie en lading van de vraag. Die gesprekken dienen dan ook als zodanig te worden behandeld.

Organisaties en bedrijven kunnen  inspelen op de behoeften van de klant en de communicatie af stemmen op het gebruikte kanaal waarmee de klant contact opneemt door gebruik te maken van  een ‘omni-channel’ communicatie platform. Het aantal verschillende kanalen dat de klant van vandaag de daag ter beschikking heeft neemt toe in aantal en intensiteit. Daarom kiezen bedrijven voor een communicatieplatform dat niet alleen meer kanalen integraal kan gebruiken, maar ook schaalbaar is en uit te breiden met nieuwe kanalen als nodig is. Pay per use en schaalbare oplossingen worden geboden als Saas, software as a Service via internet en zijn uitermate geschikt om mee te groeien met het klantverkeer. Gesprekken komen binnen via Voip (voice over Internet Protocol).

Bent u de enige die nog niet is voorbereid op Omnichannel?

Veel bedrijven praten over een omnichannel contactcenter, maar in de praktijk is het aantal contactcenters dat met succes omnichannel toepast beperkt. In ons whitepaper “Omnichannel, een afgestemde klantervaring” leest u meer over wat nu precies het onderscheid is tussen omnichannel, multimodaal of multichannel en wat er bij komt kijken om dit in te richten. Aan de hand van interviews met klanten krijgt u een eerlijk beeld van de uitdagingen waar u voor komt te staan. Heeft u vragen, neem dan gerust contact met ons op!

About Evolve IP

Evolve IP is The Cloud Strategy Company™. Designed from the beginning to provide organizations with a unified option for cloud services, Evolve IP enables decision-makers to migrate all or select IT technologies to its award-winning cloud platform. Evolve IP’s combination of security, stability, scalability, and lower total cost of ownership is fundamentally superior to outdated legacy systems and other cloud offerings. Today, tens of thousands of customers across the globe depend daily on Evolve IP for cloud services like virtual servers, virtual desktops, disaster recovery, unified communications, contact centers, and more.