Menu
Telefonische dienstverlening RBG fantastisch!
Case

Telefonische dienstverlening RBG fantastisch!

De beoordeling van de telefonische dienstverlening van de RBG zit sinds Q4 2016 boven de norm van een 8. Er is veel aandacht uitgegaan naar het optimaliseren van het klantproces waarbij de Regionale Belasting Groep veel aandacht heeft voor verbetering van de eerstelijns klantcontact.

Evolve IP is de gesprekspartner in klantcontact voor de RBG en denkt mee hoe de klantprocessen verbeterd kunnen worden. Ook wordt er continu nagedacht hoe onnodige klantreacties in het contact center kunnen worden voorkomen. Inmiddels heeft dit er toe geleid dat door het inzetten van geautomatiseerde oplossingen gemiddeld 48% van de klantvragen zonder tussenkomst van een medewerker worden beantwoord. 

Efficiënt voor de RBG, gemakkelijk en effectief voor de klanten

rgb

Klanten van de RBG die contact opnemen voor het verlenen van een incassomachtiging of het aanvragen van een kwijtscheldingsformulier kunnen vanuit een selfservice oplossing worden geholpen. De zojuist genoemde onderwerpen zijn tradioneel de meest gestelde vragen in de periode dat de aanslagen voor de gemeentelijke belastingen verstuurd worden. De klant krijgt op basis van het aanslagnummer in het keuzemenu de mogelijkheid om aan te geven dat hij belt voor één van deze onderwerpen. Vervolgens kan de klant de gewenste handeling via de selfservice applicatie uitvoeren. Na afloop van het gesprek wordt alle informatie automatisch weggeschreven in het back office systeem, zodat een medewerker dit achteraf niet handmatig hoeft in te voeren. 

Door de enorme tijdsbesparing (48% van de klantvragen komen dus niet meer bij een medewerker in het contact center terecht) ontstaat er ruimte voor procesoptimalisatie en kwaliteitsverbetering van de gesprekken. Daarnaast maakt dit het mogelijk om nieuwe collega's goed op te leiden en te trainen. De Online Contact Center oplossing van Evolve IP geeft de RBG realtime inzage in het klantcontactproces. Dankzij slimme dashboards en realtime rapportages zijn de prestaties op basis van vooraf gedefinieerde KPI's direct zichtbaar. De supervisor kan op grond van deze informatie direct inspelen op de actualiteit en is niet langer afhankelijk van de ICT afdeling.

Flexibiliteit in het klantproces 

Klantcontactoplossingen van Evolve IP worden geleverd in een “Software as a Service” model. De RBG heeft hierdoor geen omkijken naar technisch onderhoud en kan zich volledig richten op het functioneel gebruik van de oplossing. Dit biedt flexibiliteit in het klantproces en zorgt voor focus op verdere optimalisaties. Plotseling een enorme piek in het inkomende contactvolume? Geen probleem! Als supervisor kun je zelf direct wijzigingen doorvoeren. Opschalen van het aantal contact center medewerkers, het veranderen van een keuzemenu of het aanpassen van een meldtekst naar aanleiding van een veelvoorkomende vraag: dit alles is mogelijk vanuit een praktische en functionele online portal die vanuit iedere locatie met een internetverbinding toegankelijk is.

“Een supervisor kan direct inspelen op de actualiteit en aanpassingen doen in de portal.”

Ieder gesprek is een kans

De RBG ziet ieder gesprek als een kans om afspraken te maken over het betalen van een belastingaanslag. Medewerkers krijgen minder onnodige vragen doordat deze geautomatiseerd afgehandeld worden en hebben daardoor meer tijd om andere vragen zorgvuldig te beantwoorden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan vragen over betalingsachterstanden. Een betalingsachterstand hebben is nooit leuk, dus is het belangrijk dat een medewerker de tijd heeft om echt te luisteren naar een klant en diverse oplossingen te kunnen bieden. Klanten voelen zich daardoor begrepen en gaan eerder in op een betalingsvoorstel. Een optimale combinatie van menselijkheid en techniek aan de voorkant, leidt tot minder vervolgacties en administratieve nazorg aan de achterkant.

Een goed afgehandelde klantvraag leidt tot minder:

• Herhaalverkeer of vervolgvragen van de klant
• Bezwaarschriften
• Vervolgacties vanuit het belasting- en inningsproces.

Meer weten? 

Wilt u weten hoe Evolve IP u kan helpen terugkerende klantvragen te automatiseren? We gaan graag met u in gesprek! Al onze contactgegevens vindt u hier

Lees ook: 

In gesprek met iBood: "De telefoon geeft ons een gezicht"

Blog: Lagere werkdruk en minder stress voor uw agents

 

Chat met ons