Interactive Voice Response (IVR)

Uw contact center heeft een lastige balans te vinden. Enerzijds moet uitstekende klantenservice geboden worden om meer omzet te kunnen genereren en huidige klanten te behouden. Anderzijds moet u ervoor zorgen dat uw team zo veel mogelijk klanten op de meest efficiënte en kosteneffectieve manier helpt.

Evolve IP’s Interactive Voice Response (IVR) verlaagt aan de ene kant gesprekskosten, terwijl aan de andere kant productiviteit drastisch wordt vergroot en klantenservice beter wordt. De Cloud IVR is eenvoudig te ontwerpen en voor bellers nog eenvoudiger om te gebruiken. Cloud IVR wordt geleverd in de vorm van eenvoudig aan te passen, vooraf gemaakte scripts die precies de door u benodigde gespreksstromen en functies leveren.

Evolve IP’s IVR-service kan makkelijk worden ingezet voor gewone IVR-oplossingen, maar behoudt de flexibiliteit om aangepast te worden aan uw specifieke behoeften. Hier zijn enkele voorbeelden van toepassingen die door veel IVR-klanten worden gebruikt:

  • Post Gesprek Evaluatie: Maakt in-en outbound gespreksevaluaties mogelijk, om inzicht te krijgen in klanttevredenheid na afronding van hun telefoontje of zakentransactie
  • Afspraakherinnering/melding: Bedien de klant met een geautomatiseerde uitgaande oproep om hem/haar op de hoogte te stellen van een transactie-statuswijziging of om een afspraak te bevestigen
  • Speech Auto Attendant: biedt een sprekende”receptionist” aan, zodat bellers met de juiste afdeling verbonden kunnen worden.
  • Datagestuurde Routering: verbindt belangrijke gesprekken met de juiste afdeling op basis van transactiestatus of accountinformatie van de klant

Functies

  • Spraak- en sms-opties: levert functies voor automatische spraakherkenning (ASR) en sms naar spraak (TTS), waardoor bellers snel de benodigde hulp kunnen krijgen, zonder eerst door complexe en frustrerende keuzemenu’s te moeten navigeren.
  • Robuuste rapportage: stelt managers in staat om klantervaring en het succes van spraakautomatisering beter te begrijpen. Aan de ene kant biedt samenvattende rapportage duidelijk inzicht in de toepassingsprestaties, terwijl aan de andere kant de unieke ervaring van elke beller wordt vastgelegd om zo het contact center nuttige inzichten te verschaffen
  • Selfservicetoepassingen: creëer caller scripts waarmee gebruikers hun account- of transactiestatus 24 uur per dag kunnen checken via spraak of touch-tone interacties. Verifieer en identificeer bellers om gepersonaliseerde service te leveren
  • Visual Design Studio: bouw complexe en krachtige gespreksstromen met behulp van dit visuele, intuïtieve ontwerp-hulpmiddel.
  • CRM- en Database Connectiviteit: integreer gespreksstromen eenvoudig met uw database of CRMsysteem. Upload klantgegevens om het zoeken naar klanten en accounts makkelijk te maken of gebruik realtime integratie van IVR met webgebaseerde bedrijfstoepassingen

Voordelen:

Evolve IP’s IVR-service wordt altijd beheerd en ondersteund door Evolve IP, ongeacht wie de verbinding met uw kantoor levert. Dit geeft u zekerheid dat uw bedrijf ten alle tijde toegang heeft tot cloudgebaseerde hulpmiddelen.

  • Lagere Gesprekskosten: automatiseer in-en uitgaande transacties en processen om belvolume en arbeidskosten te verminderen.
  • Drive Agent Productiviteit: maak gebruik van datagestuurde routering en CRM-integraties om ervoor te zorgen dat de juiste medewerkers zijn gericht op de juiste gesprekken en resultaten, waardoor medewerkersproductiviteit en bedrijfsefficiëntie worden vergroot.
  • Vergroot Klanttevredenheid: geef klanten een efficiënte en gemakkelijke manier om snel het antwoord te krijgen waar ze naar zoeken. Zorgt ervoor dat de klant de aandacht krijgt die hij/zij verdient.
  • Vooraf geïntegreerd: vereenvoudig implementatie door naadloze samenwerking met Evolve IP’s telefoonsysteem en gehoste contact center. Hierdoor vermijden klanten complexe integratieprojecten en verborgen kosten.
  • Ingebouwde voorzieningen voor rampherstel en bedrijfscontinuïteit: maakt gebruik van Evolve IP’s prijswinnende, redundante cloudplatform, zodat u ervan verzekerd bent dat uw IVR-toepassing blijft werken, ongeacht wat er op uw fysieke locatie gebeurt.
  • Controle: toegankelijk via een eenvoudig te gebruiken interface, met point and click-controle van klant IVR “scripts”.
  • Flexibele pakketten en opties: levert klanten pakketten op basis van gebruik, of maandelijkse “per poort” pakketten die voldoen aan budgettaire en zakelijke vereisten.

Aanpasbare klantscenario’s:

Hier zijn enkele voorbeelden van klantscenario’s waarvoor we de IVR-oplossing hebben gebouwd:

Over het Bedrijf:

  • Sector: Elektronica & Productie
  • Een wereldwijd bekend conglomeraat met een waarde van meer dan 12 miljard Euro, die printers, kopieërapparaten en verschillende multifunctionele apparaten levert aan bedrijven van iedere mogelijke omvang
  • Hun contact center bestaat uit een hoogwaardig technisch ondersteuningsteam dat hulp geeft aan monteurs op afstand

Bedrijfssituatie:

  • Monteurs werken op locatie bij een klant en hebben moeite om een machine te repareren; dus moeten ze regelmatig bellen met hun contact center
  • Het contact center wordt bemand door goed opgeleide medewerkers, maar deze technische gesprekken duren meestal erg lang
  • De klant was op zoek naar manieren om de gespreksduur in te korten door middel van spraakautomatisering

Oplossing:

  • Aanpasbare IVR
  • Deze automatisering is ontworpen, zodat meteen duidelijk is:
    • WAAROM de monteur belt
    • WIE de monteur is
    • WELK specifiek apparaat moeilijk te repareren is

Voordelen:

  • Alle transacties kunnen worden gekoppeld aan een specifieke monteur
  • Helpt medewerkers om te bevestigen dat het apparaat wordt ondersteund
  • Helpt medewerkers toegang te krijgen tot de geschiedenis van de machine
  • De tijd die voorheen aan het begin van elk gesprek besteed moest worden aan het vastleggen van bovenstaande informatie, wordt nu bespaard

Winstpunten:

  • Betere service voor monteurs
  • Maakt het voor medewerkers mogelijk foutloos te kunnen werken binnen hun specifieke dienstensysteem
  • Automatische scherm pop-up: wanneer een medewerker een oproep ontvangt, opent het systeem automatisch het juiste scherm in de juiste toepassing op basis van het ticket, de monteur of de machine waarvoor de beller contact opneemt
  • Elimineert wachttijd: monteurs kunnen een klantprobleem/ticket rechtstreeks via het telefoonsysteem sluiten

Over het Bedrijf:

  • Sector: Verzekering & Finance
  • Een niet-beursgenoteerde autoverzekeringsmaatschappij met een waarde van 260 miljoen Euro biedt specialistische schade- en ongevallenverzekeringen aan, die zijn ontworpen om te voldoen aan de behoeften van de niet-standaard klant in 22 Amerikaanse staten
  • Contact center is het centrale punt voor nieuwe en bestaande klanten, die meestal bellen om zichzelf in te schrijven/hun polis te verlengen of bellen over een nieuwe/bestaande claim

Bedrijfssituatie:

  • De klant wilde in staat zijn 24 uur per dag tweetalige self-service spraakautomatisering aan te bieden aan zijn bestaande klanten, als middel om klanttevredenheid te vergroten en inkomende gesprekken voor routine-vragen te verminderen

Oplossing:

  • Via IVR hebben polishouders de mogelijkheid om de status van hun huidige polis op te vragen, een betaling te doen en antwoorden te krijgen op veelgestelde vragen betreffende adreswijzigingen, betalingsmogelijkheden, respijtperiodes en hulp bij pech onderweg
  • Voor polishouders met een claim biedt IVR de mogelijkheid om de nieuwste betalingsinformatie op te vragen, contact op te nemen met een schade-expert, de beoordelingsstatus of planning te ontvangen en antwoorden te krijgen op veelgestelde claimgerelateerde vragen

Voordelen:

  • Een drastisch verminderd aantal routine-gesprekken met medewerkers
  • Door spraakautomatisering opereert het bedrijf nu 24 uur per dag

Post Gesprek Evaluatie

Er is geen betere manier om de behoeftes en tevredenheid van klanten te begrijpen, dan door het simpelweg aan de klant zelf te vragen.

Evolve IP’s Post Gesprek Evaluatie geeft bedrijven de mogelijkheid om klantervaring en contact center prestaties te verbeteren, door klantfeedback te verzamelen over hun recente interactie met een van de contact center medewerkers. Deze functie levert een hoog rendement op, stelt u in staat bedrijfskosten te verlagen en laat uw contact center excelleren door zowel klant-als medewerkerstevredenheid te vergroten.

Evolve IP’s post gesprek evaluatie is een geautomatiseerd systeem dat op maat gemaakte telefonische onderzoeken biedt op basis van de aard van de klantvraag.

Functies:
  • Gedetailleerde rapporten die feedback van klanten weergeven
  • Ontwerp de beste onderzoeksvragen voor uw organisatie
  • Bellers kunnen zich aanmelden voor de enquête voordat ze met een agent spreken, zodat de mening van elke beller kan worden vastgelegd