Communiceer probleemloos via meerdere kanalen

Met alle veranderingen in de consumententechnologie, zijn ook de verwachtingen rond hoe de klant communiceert met bedrijven veranderd. De klant verwacht het vermogen om via meerdere kanalen (e-mail, sms, webchat, social media, telefoon, etc.) probleemloos te kunnen communiceren. Het is een vereiste dat contact centers uitstekende klantenservice kunnen bieden via omnichannel-technologie, om zo het succes van hun medewerkers te vergroten.

Veel contact centers worstelen met multichanneloplossingen die bestaan uit meerdere technologiesilo’s, die klanttevredenheid en het zicht van management belemmeren. Evolve IP biedt uitstekende omnichannel-technologie aan door het leveren van:

  • Vlekkeloze klantervaring: alle interactiekanalen worden beheerd door één enkele routeringsengine, die een naadloze verbinding tussen kanalen mogelijk maakt
  • Single Routing Logic: één enkele set van routing logic voor alle interactiekanalen
  • Gepersonaliseerde interactie: een gepersonaliseerde interactie voor elke klant, ongeacht welk communicatiemiddel gebruikt wordt
  • Geïntegreerde contactgeschiedenis: geïntegreerde contactgeschiedenis op alle kanalen binnen handbereik van de medewerker
  • Geconsolideerde rapportage: geconsolideerde rapportage vanuit één enkele database

Contact Center Overzicht

Als u een callcenter heeft, weet u dat klanten graag langs verschillende wegen communiceren met contact center medewerkers – telefoon, sms, e-mail, webchat, webcallback en social media. Deze video geeft een overzicht van hoe onze Evolve Contact Suite u kan helpen uw klanten te benaderen via hun favoriete communicatiekanaal en tegelijkertijd een vlekkeloze klantenervaring te verschaffen. Het bevat een demonstratie van medewerker-interacties met klanten, via bijvoorbeeld telefoon, chat en e-mail.

Functies

  • Benader uw klanten wanneer het hen uitkomt via hun favoriete kanaal
  • Geef voorrang aan directe kanalen (telefoon en chat) boven kanalen die wel even kunnen wachten
  • Schakel het aantal uitgaande campagnegesprekken automatisch terug als medewerkers druk zijn met inkomende interacties
  • Verschaf een consistente klantervaring op alle interactiekanalen
  • Medewerkers hebben zicht op alle klantinteracties, de verwerking ervan, wie ze heeft afgehandeld, het interactietype, etc.
  • Medewerkers kunnen meerdere interacties tegelijkertijd afhandelen op basis van de hun toegewezen vaardigheden
  • Routering naar de laatst gecontacteerde medewerker bij verbroken telefoongesprekken / verlaten chats / meerdere e-mails van dezelfde klant
  • Verplaats interacties over verschillende kanalen om de klantinspanning te verminderen – plan uitgaande gesprekken wanneer de wachtrij lang is en bellers aangeven teruggebeld te willen worden. Automatiseer en volg uitgaande gesprekken naar klanten die tijdens het wachten op een medewerker de verbinding hebben verbroken of buiten openingstijd op zoek waren naar websitehulp.

Omnichannel versus Multichannel

Waarom is een omnichannel-oplossing anders dan een multichannel-oplossing?

Per definitie betekent ‘multi’ ‘veel’, wat niet zo anders is dan ‘omni’, wat ‘alles’ betekent. Dit heeft aanbieders van contact center oplossingen ertoe gebracht deze woorden door elkaar te gebruiken. Functioneel gezien zijn multichannel en omnichannel-communicatie echter heel verschillend.

In een multichannel contact center oplossing kunnen bedrijven kiezen tussen verschillende communicatiekanalen, zoals telefoon, sms, webchat, web-callback, fax, social media, etc. Deze kanalen werken echter in silo’s.

In een omnichannel contact center oplossing hebben bedrijven de mogelijkheid om hun favoriete communicatiekanaal te kiezen, net zoals in een multichannel oplossing, maar een bijkomend voordeel is dat al deze kanalen met elkaar geïntegreerd zijn. Anders gezegd, alle kanalen zijn tegelijkertijd zowel beschikbaar voor de klant, als met elkaar verbonden.

Wilt uw organisatie gebruik gaan maken van een omnichannel contact center? Klik hier voor meer informatie over Evolve IP’s omnichannel contact center en laat uw klantenservice excelleren.

multi-vs-omni

Email, Web, Sms, Sociale Netwerken, Mobiele Routing

Creëer geavanceerde stromen die selfservicetoepassingen, datagestuurde routering en gepersonaliseerde klantinteracties aanbieden. Eén enkele set bedrijfsregels en logica voor ALLE interactietypen.

Breng eenvoudig real-time gespreksstroomwijzigingen aan
Maak telefonie beschikbaar voor uw CRM- en bedrijfstoepassingen of maak gebruik van de ingebouwde CRM om een geïntegreerde klantgeschiedenis aan te bieden op alle communicatiekanalen.