Workforce Management

Een overwelmende meerderheid van de contact centers heeft problemen met personeelsbezetting, waardoor het een uitdaging blijkt om op een goed serviceniveau te komen en tegelijkertijd kosten te beheersen. Om een contact center succesvol te kunnen laten zijn, is het essentieel om het optimale aantal medewerkers op het juiste moment, op de juiste plek met de juiste vaardigheden te hebben. Zelfs met geweldige werkschema’s, meestal gemaakt met tijdrovende en foutgevoelige spreadsheets, kunnen managers nooit echt zien of hun medewerkers zich houden aan het schema en blijft het onduidelijk hoe dit het serviceniveau beïnvloedt.

Door contact center-oplossing van Evolve IP met Workforce Management (WFM) te gebruiken, kunt u deze kloof overbruggen en uw contact center in staat stellen om nauwkeurige prognoses en optimale schema’s samen te stellen. Bovendien zal het toevoegen van een cloudgebaseerd workforce management-platform aan onze gerenommeerde contact center oplossing u behoeden voor gedoe met het beheren van verschillende leveranciers.

Dit uniforme WFM-platform verbetert het serviceniveau aanzienlijk, verhoogt de productiviteit en levert snel rendement op. Een aantal van de belangrijkste functies van het workforce management-platform zijn:

  • Prognoses & Planning
  • Intra-dag Management
  • Real-time Naleving
  • Performance Management & Analyse
Performance Management & Analyse
Real-time Naleving, Prognoses & Planning

Bespaar gemiddeld 5-10% op uw personele bezetting met WFM

Een overwelmende meerderheid van de callcenters heeft problemen met personeelsbezetting, waardoor het een uitdaging blijkt om op een goed serviceniveau te komen en tegelijkertijd kosten te beheersen. Om een callcenter succesvol te kunnen laten zijn, is het essentieel om het optimale aantal medewerkers op het juiste moment, op de juiste plek met de juiste vaardigheden te hebben. Het toevoegen van een cloudgebaseerd workforce management-platform aan onze gerenommeerde callcenter oplossing zal u behoeden voor gedoe met het beheren van verschillende leveranciers.

Download onze Workforce Management Datasheet voor meer informatie.

Gespreksopname & Monitoring

Gespreksopname biedt uw organisatie een service die ‘altijd aan – altijd beschikbaar’ is. Dit versterkt quality management, compliancezekerheid en aansprakelijkheidsbescherming. Doordat deze dienst gehost is in onze private cloud, is grotere betrouwbaarheid, betere veiligheid en back-up gegarandeerd en is er geen risico op onsite serverfalen en gerelateerde hardwareproblemen. Leidinggevenden eisen quality management KPI’s en continue verbeteringen, compliance-eisen zorgen voor nieuwe niveaus van verantwoording en met een samenleving die er niet voor terugdeinst naar de rechtbank te stappen, moeten organisaties kunnen vertrouwen op een goed gedocumenteerde, procesgestuurde klantinteractiestrategie.

Evolve IP’s cloudgebaseerde Gespreksopname stelt bedrijfsmanagers en leidinggevenden van contact centers in staat om de continue veranderingen succesvol het hoofd te bieden.

Evolve IP’s Cloud Gespreksopname Platform is ontworpen om alle functies te kunnen leveren die nodig zijn om een contact center van wereldklasse te ondersteunen, waaronder:

Web-gebaseerde portaaltoegang

  • Netwerk en multi-leg opnamemogelijkheden
  • Quality management scorecards
  • Aanpasbare directories, gebruiker- en supervisorgroepen
  • Near-real-time informatieverstrekking
Aansprakelijkheidsbescherming Met het vermogen om als organisatie snel en eenvoudig toegang te krijgen tot alle gesprekken kan het spelletje van woord tegen woord niet langer worden gespeeld.
Compliance Zekerheid Evolve IP heeft de strengste nalevingscontroles die in de sector bestaan ondergaan en maakt gebruik van gecodeerde schijven om ervoor te zorgen dat u voldoet aan HIPAA en aanverwante compliance-vereisten.
Quality Management Verbeter medewerker-prestaties aanzienlijk en verbeter uw klanttevredenheidsscores om meer omzet en winst te kunnen genereren.

Met Evolve IP’s Cloud Gespreksopname kunnen klanten hun HIPAA en gerelateerde compliance uitbreiden naar de cloud*

Voordelen van Gespreksopname

Management en medewerkers

Managers van contact centers en hun medewerkers zullen onmiddellijk verbetering in werkzaamheden zien plus een dieper inzicht in de werking van het contact center. Door een uitgebreide set aan functies, een gemakkelijk aan te passen rapportageportaal en links naar quality management zal uw medewerker beter presteren en klanttevredenheid verbeteren. Breed Scala aan Functies: Tot uw beschikking heeft u geïndexeerde opnames, live monitoring, labeling en rapportagefuncties, ongeacht budgettaire beperkingen.

  • Flexibele Setup Opties: Meerdere weergavemodellen en portaaloverzichten geven toegang tot specifieke opnames die u wilt zien.
  • Gecentraliseerd Management: Beheer groepstoewijzingen en monitor gesprekken, ongeacht waar de medewerker zich bevindt.
  • Toegankelijkheid: Zoeken, opvragen en afspelen van opgenomen gesprekken vanuit ons prijswinnende portaal, op basis van criteria zoals de medewerker, duur, de bellende partij, datum en tijd, etc.
  • Controle: Geef supervisors een ongeëvenaarde controle over medewerkers en gebruikskwaliteit en sta administrators point-en-click-configuratie toe via ons prijswinnende OSSmosis Portaal.
Leidinggevenden

Naast de wens om klanttevredenheid te vergroten, maken leidinggevenden zich steeds meer zorgen over hoe contact center werkzaamheden verbeteringen kunnen aanbrengen in zowel de onderkant als de bovenkant van het bedrijf. Evolve IP’s cloud gespreksopname is het antwoord, omdat ze economischer en betrouwbaarder is, en meer.

  • Lagere TCO: Elimineer Capex voor nieuwe hardware en software en zorg voor een vlekkeloze gebruikerservaring.
  • Efficiëntieverbetering: Toegang tot elke gewenste gespreksopname, vanaf welke locatie dan ook, zonder dat gespecialiseerde software nodig is.
  • Flexibel: Er zijn meerdere implementatiemethoden beschikbaar om te voldoen aan zakelijke en budgettaire vereisten.
  • Schaalbaar: Verhoog en verlaag kosten op basis van seizoensinvloeden, onverwachte pieken en groei.
  • Rampherstel: Elke gewenste opname is beschikbaar, zelfs als uw locatie dat niet is.
  • Veilig: Profiteer van een persoonlijk en veilig cloudgebaseerd aanbod van een SOC 3-gecertificeerde organisatie.

Functies gespreksopname

Functie Basis Standaard Premium
Leveringsmethode FTP of Email Cloud: Portaal Weergave Portaal en FTP
Netwerkgebaseerde Gespreksopname
Multi-Leg Opname
On Demand Opnemen
Mogelijkheid om te Pauzeren/Hervatten
Gespreksopname Aankondigingen en Meldingen
Eenvoudig Format en Aanpasbare
Near Time Overdracht naar Klantlocatie
Real Time Overdracht naar Webportaal
Toegang via OSSMosis
Standaard 30 Dagen Opslag
Op Permissie Gebaseerde Portaal Weergaves
Near-Time Portaal Weergave van Opnames
Aanpasbare Groepen voor Gebruikers en Leidinggevenden
Meerdere Filter- en Exportopties
Gedetailleerde, Samenvattings en Audit Rapport Opties
Gesprekslabels voor Referentie en Zoeken
Add-on Opties voor Extra Opslagruimte

Download onze  gids: Statistieken die het meest waardevol zijn voor een contact center

Iedereen die in een contact center werkt, weet hoe belangrijk statistieken zijn voor een succesvolle organisatie. Veel bedrijven weten echter niet hoe ze moeten bepalen welke statistieken het belangrijkst zijn. Evolve IP heeft deze handleiding gemaakt om contact center professionals te helpen bij het focussen om de waarde van hun data te maximaliseren.

Quality Management

Met Quality Management kunnen bedrijven gemakkelijk klantinteracties beheren en een moeiteloze klantervaring bieden.

Evolve IP’s Quality Management (QM) maakt gebruik van aangepaste scorecards die gekoppeld zijn aan gespreksopnames, zodat het makkelijk is de klant-en medewerkerservaring bij elke interactie te volgen, te meten en vast te leggen. Door regelmatig gesprekken te beoordelen, kan uw organisatie de prestaties van uw medewerker drastisch verbeteren en de klanttevredenheid vergroten. De QM-functies leveren een meer rigoureuze methodologie voor het formeel beoordelen van medewerkers op hun interacties. Terwijl u naar een gesprek luistert, kunnen supervisors het juiste evaluatieformulier selecteren en die oproep “scoren”, op basis van kwaliteiten die belangrijk voor uw organisatie zijn. Met scorecards kunt u kwantitatieve beoordelingen genereren om de prestaties van uw medewerkers te verbeteren.

Download de Quality management datasheet

Iedereen die in een contact center werkt, weet hoe belangrijk statistieken zijn voor een succesvolle organisatie. Veel bedrijven weten echter niet hoe ze moeten bepalen welke statistieken het belangrijkst zijn. Evolve IP heeft deze handleiding gemaakt om contact center professionals te helpen bij waarop ze moeten focussen om de waarde van hun data te maximaliseren.

Schermopname

Met Schermopname kunnen bedrijven hun quality management activiteiten verder uitbreiden. Organisaties kunnen meekijken op de schermen van hun medewerkers tijdens een klantinteractie, zodat er volledig zicht is op de gehele klantervaring en het presesteren van de medewerker. Het vastleggen van een willekeurig percentage van uw medewerker-schermen stelt u in staat om hen te coachen op systeemgebruik en de beste manieren om de beller naar een tevreden afloop te loodsen. Voor backofficemedewerkers die geen inkomende klantoproepen beantwoorden, kunt u de schermen op basis van een tijdschema vastleggen, zodat ook zij hun voordeel kunnen doen met coaching om hun systeemprestaties te verbeteren.

Leg de scherminteracties van uw medewerker vast voor verbeterde quality management activiteiten:

  • Stel vast welke trainingsmogelijkheden of systeemverbeteringen om klantinteracties te stroomlijnen er zijn
  • Beoordeel de impact van proces- en/of procedureveranderingen
  • Zorg voor zekerheid rondom naleving van industriestandaarden, voorschriften en wetten

Download de Gesynchroniseerde schermopname datasheet

Evolve IP’s schermopname met gesynchroniseerde spraakopname maakt het gemakkelijk voor contact center managers om medewerkers snel en efficiënt op te leiden en te coachen, de impact van proces- en procedureveranderingen te beoordelen en zekerheid te bieden rondom naleving van industriestandaarden, regelgeving en wetten.