Menu
Blog

4 redenen om te kiezen voor een omnichannel klantcontactstrategie

4 redenen om te kiezen voor een omnichannel klantcontactstrategie

4 redenen om te kiezen voor een omnichannel klantcontactstrategie

Bij omnichannel klantcontact gaat het er om de regie te kunnen voeren over de customer journey van je klant. De behoeften van de klant staan centraal binnen de klantcontact strategie. Dit betekent dat klanten op een klantvriendelijke en efficiënte manier geïnformeerd en geholpen worden waarbij het niet uitmaakt hoe zij contact opnemen met je organisatie.

Één dialoog over meerdere kanalen

Omnichannel klantcontact maakt centraal geregisseerde dialogen uitgevoerd over meerdere kanalen mogelijk. Deze dialogen kunnen gelijktijdig of opeenvolgend in de tijd plaatsvinden.De belangrijkste kenmerken van een omnichannel contact center zijn:

• Één dialoog vanuit één klantbeeld met (potentiële) klanten over verschillende kanalen. Bij elk onderdeel van de dialoog wordt het best passende kanaal ingezet, bijvoorbeeld spraak, e-mail, chat, web, balie, post, social, WhatsApp of mobile.

• Één afdeling voert hierbij over alle kanalen heen de regie.

Omnichannel klantcontact center zorgt voor een betere klantbeleving

In een omnichannel klant contact center (KCC) kun je klantdialogen managen over meerdere kanalen om de klantbeleving en tevredenheid te ondersteunen. Klanten hoeven maar één keer hun vraag te stellen, via het kanaal van hun keuze.

Je verkrijgt meer inzichten in de behoeften van de klant tijdens de verschillende fases in de customer journey en leert de relatie tussen klant en je organisatie beter te begrijpen. Zo kun je, afhankelijk van het kanaal, het contactmoment en de specifieke klantrelatie, per journey het klantproces zo inrichten dat klanten efficiënter en effectiever geholpen worden.

Waarom Omnichannel?

Een omnichannel benadering biedt een win-win situatie voor zowel klant als organisatie. Vier belangrijke voordelen zijn:

Verbeterde bereikbaarheid

Zorg dat je KCC bereikbaar is via any device of medium. Zo help je klanten snel, goed en via het meest geschikte kanaal. Hierdoor krijg je een betere customer effort score, omdat je klanten beter kunt helpen.

Verhoogde first call resolution

Beperk onnodige (extra) contactmomenten door standaard vragen geautomatiseerd af te handelen. Laat alleen klant-specifieke vragen door het KCC beantwoorden en handel deze dialogen in één keer af. De First Call Resolution zal met sprongen verbeteren.

Optimale inzet service medewerkers

Door gebruik te maken van een omnichannel contact center kunnen agents, wanneer zij over de juiste skills beschikken, worden ingezet voor zowel in- en outbound-gesprekken alsook voor het beantwoorden van klantvragen in verschillende klantcontact kanalen, zoals bijvoorbeeld e-mail, chat en SMS.

Actief sturen op customer journeys en kanalen

In een omnichannel contact center is het belangrijk dat je actief kunt sturen op de customer journeys die een klant kan volgen. Een omnichannel contact center zorgt dat alle contacten die een klant met de organisatie heeft gestroomlijnd worden en dat deze door één koppeling met het klantregistratie systeem toegevoegd worden aan het 360 graden klantbeeld. Door de uniforme rapportage over alle kanalen, kun je actief sturen op alle KPI’s die de customer journey beïnvloeden.

Voorkant whitepaper klantcontactmodel

Hoe ver is jouw contact center? 

Bekijk het klantcontactmodel, dé weg naar onderscheidend klantcontact! Na het lezen van het klantcontactmodel weet je: 

- Binnen één uur waar jouw organisatie staat en welke stappen je kunt zetten;
- Welke onderdelen van het proces van belang zijn voor verbeteringen;
- Hoe andere organisaties dit hebben georganiseerd.

 

Bekijk het klantcontactmodel knop

 

Anderen bekeken ook

Nog meer interessante artikelen

Hoe krijgt u beter inzicht in de performance van uw contact center? Interview met Remco Spierings, Sales directeur Evolve IP Europe Uitdagingen voor het managen van gegevens en verwachtingen van uw stakeholders
Meer nieuws

Meer weten?

Evolve IP is de gesprekspartner in klantcontact. Wij gaan graag met u in gesprek over de mogelijkheden voor uw organisatie.

Bel mij terug
Deze site gebruikt cookies voor analytische doeleinden om de inhoud van de site en de advertenties aan te passen aan jouw interesses. Door verder gebruik te maken van deze website ga je hiermee akkoord. Meer weten? Raadpleeg onze privacy statement.
Close
Whitepaper

De belangrijkste stuurinformatie voor uw contact center

Download Nu
Chat met ons