Menu
Blog

Hoe krijgt u beter inzicht in de performance van uw contact center?

Hoe krijgt u beter inzicht in de performance van uw contact center?

Hoe krijgt u beter inzicht in de performance van uw contact center?

Als manager van een team Klantcontact of contact center wilt u direct aan kunnen sturen op een proces. Dit op basis van u direct ter beschikking staande parameters. Ook wilt u verantwoording afleggen over de u gestelde doelen van uw organisatie.  U moet daarom beschikken over de juiste gegevens om bij te kunnen sturen en om te kunnen rapporteren. Daarom is het belangrijk dat u de volgende stappen volgt:

  1. Kies de juiste gegevens en weet wat deze betekenen
  2. Volg de juiste statistieken
  3. Controleer de gegevens regelmatig
  4. Implementeer uw veranderproces
  5. Tref sturende (corrigerende) maatregelen

 

  • Kies de juiste gegevens en weet wat deze betekenen: Gebruik alleen gegevens waarvan u de betekenis begrijpt en kunt interpreteren. Hoe zijn de gegevens tot stand gekomen en op welke manier worden de verschillende Key Performance Indicators (KPI’s) berekend. Het is cruciaal om te begrijpen hoe de cijfers geïnterpreteerd moeten worden. Evolve IP helpt haar klanten graag bij de interpretatie van de gegevens en het trekken van de juiste gevolgtrekkingen. Daarmee voorkomt u onnodige foutieve beslissingen.

 

  • Volg de juiste statistieken: Concentreer u op de statistieken die er het meest toe doen. Hier zal een groot deel van het blogbericht van vandaag over gaan.Controleer uw resultaten regelmatig: Controleer dagelijks de resultaten. Niet alles hoeft elke dag bekeken te worden en we zullen bespreken op welke dingen u moet letten en hoe vaak. Stel automatische rapportages in zodat u op de hoogte blijft van alle gegevens die voor u belangrijk zijn.

 

  • Implementeer verandermanagement: Als u over de juiste gegevens en grafieken beschikt kunt u diverse conclusies trekken. Hou in uw achterhoofd dat dit betrekking kan hebben op :  proces ; personeel ; middelen en organisatie. U heeft waarschijnlijk met uw team zelf de grootste invloed op uw procesresultaat, maar dit kan ook beïnvloed worden door handelingen vanuit uw organisatie (backoffice. In het geval van diverse stuurgegevens is het voor u van belang uw stakeholders en collega’s bij uw procesresultaat te betrekken en mee te nemen in het verbeter- (verander) proces. In het geval van systemen kan dit ook een leverancier zijn die u ondersteunt met bijvoorbeeld een WFM of KCC oplossing.

 

  • Tref corrigerende maatregelen: Als u de scope van verbetering (verandering) heeft bepaald kunt u herkennen welke acties vereist zijn en wie daarin betrokken moeten worden. U kunt deze acties gericht inzetten om uw proces optimaal te kunnen aansturen en uw gewenste resultaten te bereiken.

De belangrijkste prestatie indicatoren om uw performance te beoordelen: 

  • Service Level: Het Service Level wordt eenvoudigweg berekend als het percentage binnenkomende interacties dat wordt beantwoord binnen de doelen van uw organisatie. Het meest voorkomende doel in de branche voor klantcontact voor spraakinteracties is: 80/20 regel: 80% van de oproepen wordt binnen 20 seconden beantwoord. Dit Service Level-doel maakt de optimale balans tussen de klanttevredenheid en efficiëntie van het contact center zichtbaar. Veel organisaties gebruiken een Gemiddeld Antwoord Tijd (Average Speed of Answer) als een vervanging voor het Service Level. Dit bevelen wij niet aan omdat de Average Speed of Answer(ASA) erg misleidend kan zijn. Bij de ASA wordt namelijk gesproken over een gemiddelde. Veel bellers worden meteen beantwoord zonder te wachten en bellers wachten veel langer dan het gemiddelde in de wachtrij. De ASA houdt geen rekening met bellers die de wachtrij verlaten (abandoned calls). De ASA is wel interessant voor urgente interacties zoals oproepen, chat en web callback.

 

  • Volg het geboden Service Level gedurende de dag - Als u een nog hogere standaard wilt bereiken, kunt u het SL tracken op basis van een aantal intervallen per dag. En niet, zoals nu vaak gebeurt, als een gemiddelde over de hele dag. Met andere woorden, tijdens hoeveel intervallen hebt u uw SL-doel bereikt? In veel organisaties zijn er perioden waarin het callcenter met minimale bezetting werkt en de resultaten niet erg goed zijn. In combinatie met andere intervallen waarbij het callcenter volledig bemand is, raakt de algemene SL voor de dag het doel. Als een organisatie het SL op basis van een % van de intervallen zou meten, zou het totale percentage dalen. Het is een goede manier om te zien hoe consequent u gedurende de hele dag uw gewenste resultaten levert.

 

  • Responsetime (reactietijd) wordt vaak gebruikt voor niet urgente transacties zoals e-mail. Doel is om te meten hoe snel de klant een reactie van een agent ontvangt. Als het bijvoorbeeld uw doel is om e-mails binnen één werkdag te beantwoorden, is de verwachting dat in die periode 100% van die e-mails worden beantwoord.

 

  • Answer rate (beantwoordingspercentage) is het percentage interacties dat is beantwoord. Aan het eind van de dag is dit percentage van cruciaal belang. Veelal is het doel om elke vraag zo snel mogelijk te beantwoorden. Dit gaat misschien niet altijd zo snel als u zou willen, maar komen alle klantvragen wel uit in het contact center? Door slim te routeren kunt u de bellers zelfservices bieden of interacties. Daarmee voorkomt u dat de klant snel ophangt. De Abandon rate (percentage bellers dat de wachtrij verlaat) wordt hierdoor geminimaliseerd. Toch verliest iedere organisatie een paar procent van de binnenkomende gesprekken tijdens de routering naar de juiste medewerker, dit is normaal. Het is niet realistisch om te streven naar een minimale abandon rate die richting de nul gaat, tenzij u letterlijk levens kost als de call niet wordt beantwoord.

 

  • Bezettingsgraad – De bezettingsgraad van uw contact center geeft aan hoeveel agenten er aanwezig zijn. Dit wordt meestal gemeten door het aantal ingelogde agenten. Liefst heeft u dat ingelogde agenten beschikbaar zijn voor het aannemen van binnenkomende gesprekken, maar vaak zijn zij bezet (talk time) of bezig met de verwerking van de call (wrap-up time). De totale tijd dat een agent met een call bezig is, wordt de Handling time genoemd. De handling time én de verhouding van de talk time en wrap-up time is per type vraag verschillend en hangt samen met de gestelde SL-doelen. Hoe hoger het SL-doel, hoe langer de handling time. Sommige mensen denken dat de talk time gelijkstaat aan productiviteit, maar agenten zijn ook productief wanneer zij bezig zijn met de wrap-up. Het handling time percentage is een goede maatstaf voor het management om de juiste balans te vinden tussen het call aanbod en de bezetting in relatie tot het gewenste serviceniveau. Wanneer u de onderlinge relatie tussen de bezetting en het SL begrijpt, bevindt u zich in een uitstekende positie om onderbouwd verandering binnen het contact center teweeg te brengen. En wat nog belangrijker is, het is een duidelijke indicator om te meten of de werkdruk acceptabel is en hoe het moraal op de afdeling is. Zodra het handling-time percentage 80% of hoger wordt, zal de druk bij de meeste agenten te hoog worden.

  • Idle Time - Dit is een leidend statistisch gegeven om de algehele planning van de resourcecapaciteit te meten. Als agenten te vaak inactief zijn, zijn je SL-doelen dan te hoog of ben je overbezet? Heeft u andere taken naast telefonie die zij kunnen afhandelen?

 

  • Voorspelling & Realisatie (Workforce Management WFM) - Veel klanten hebben een Workforce Management proces ingericht en werken met een WFM-systeem. Om het proces goed te kunnen aansturen hebben klanten belangrijke meetpunten nodig over de voorspelde en de gerealiseerde call volumes. Ook is er inzicht nodig in gegevens over de geplande personele bezetting versus de feitelijke bezetting. Evolve IP ondersteunt verschillende WFM-tools en  beschikt over een standaardoplossing op Monet, voor forecasting en real-time inzicht, die vanuit de Automatic Call Distribution (ACD) wordt gevoed. Onze klanten kunnen daarmee tot 95% nauwkeurig forecasten. Nauwkeurige prognoses maken het mogelijk uw planning te optimaliseren en de verwachte werklast nauwkeurig af te stemmen met de benodigde personele bezetting. Dit resulteert in een hoger Service Level en verbetert de klanttevredenheid.

De bovenstaande statistieken zijn cruciaal om inzichtelijk te hebben. Er zijn echter aanvullende statistieken die u wilt kunnen meten om de prestaties van uw agent te bewaken. Meer weten over prestatie indicatoren? Download dan onderstaande whitepaper.

Whitepaperblok KCC Metrics

 

 

 

Anderen bekeken ook

Nog meer interessante artikelen

Interview met Remco Spierings, Sales directeur Evolve IP Europe Uitdagingen voor het managen van gegevens en verwachtingen van uw stakeholders In controle: Gebruikt u de juiste tools om te kunnen meten, uitvoeren en bij te sturen?
Meer nieuws

Meer weten?

Evolve IP is de gesprekspartner in klantcontact. Wij gaan graag met u in gesprek over de mogelijkheden voor uw organisatie.

Bel mij terug
Deze site gebruikt cookies voor analytische doeleinden om de inhoud van de site en de advertenties aan te passen aan jouw interesses. Door verder gebruik te maken van deze website ga je hiermee akkoord. Meer weten? Raadpleeg onze privacy statement.
Close
Whitepaper

De belangrijkste stuurinformatie voor uw contact center

Download Nu
Chat met ons