Menu
Blog

Wat is belangrijk in omnichannel klantcontact?

Wat is belangrijk in omnichannel klantcontact?

De komende weken willen wij u graag meer vertellen over Omnichannel Klantcontact! Dit gaan we doen door iedere week een nieuw blog te plaatsen met een ander onderwerp. De rode draad door deze serie is de vraag; Wat wil uw klant nu eigenlijk? En hoe kunt u daar door het inzetten van omnichannel klantcontact op inspelen?

Om te beginnen: Wat is belangrijk in omnichannel klantcontact?

Op de juiste manier met klanten omgaan

Veel organisaties weten al jaren hoe belangrijk het is om op een juiste manier met klanten om te gaan. Doe je het te vaak verkeerd, dan loopt de klant weg en ben je hem kwijt. Klantcontact werd binnen veel organisaties in eerste instantie nog via één kanaal (telefonie) afgehandeld.

Later werd al snel duidelijk dat een klant graag zelf kiest en kanaalsturing maakte plaats voor multichannel klantcontact. Hier kiest de klant zelf het kanaal dat bij hem past of hij kiest er meerdere op het moment dat een organisatie niet snel genoeg reageert. Wordt de klant niet snel of goed genoeg geholpen via de telefoon of de e-mail, dan zal hij zijn onvrede uiten via de sociale media.

De basis van omnichannel klantcontact

Maar waar gaat het die klant nou echt om? Soms wil hij graag snel persoonlijk contact, in andere gevallen wil hij contact op het moment dat het hem het beste uitkomt en soms wil een klant helemaal geen persoonlijk contact, maar wil hij gewoon graag iets bestellen.

Één ding is in ieder geval heel belangrijk en dat is de manier waarop de klant het contact beleeft. En dat is de basis van omnichannel klantcontact, een soort geëvolueerde variant van multichannel klantcontact, waarbij de focus wordt verlegd van contact via verschillende kanalen naar een afgestemde klantcontact ervaring voor de klant.

Een totale klantcontactbeleving

Als je op een website een mooi product ziet maar het toch liever eerst in het echt wil bekijken, bezoek je daarvoor een fysieke winkel. Om er zeker van te zijn dat je de reis niet voor niets onderneemt, is het verstandig om te controleren of het product op voorraad is.

Je belt daarvoor naar het contactcenter van de organisatie en krijgt te horen dat het product aanwezig is. Eenmaal in de winkel ben je onder de indruk van het product, maar is het toch net wat groter dan gedacht. Je neemt het product dus niet direct mee, maar bestelt het online en laat het thuisbezorgen. Zo maak je voor één aankoop gebruik van meerdere kanalen die vlekkeloos in elkaar overlopen, met één informatiebron, één prijsstelling en één beleving. Dat is omnichannel klantcontact.

Is uw organisatie klaar voor omnichannel?

Bedrijven die omnichannel klantcontact actief willen inzetten doen er goed aan hun klant te kennen of te herkennen, want dat biedt volop kansen voor innovatie en efficiëntie. Dat het verzamelen van de gegevens van de klant hier een grote rol speelt mag duidelijk zijn, maar die informatie moet wel op een goede manier worden verzameld, geanalyseerd en beschikbaar zijn.

Evolve IP Whitepaper Blok

 

Anderen bekeken ook

Nog meer interessante artikelen

Blije klanten: Klanten willen beleving Online Contact Center brochure Opname webinar: Hoe zorgt u ervoor dat u meer klanten over alle kanalen kunt bedienen?
Meer nieuws

Meer weten?

Evolve IP is de gesprekspartner in klantcontact. Wij gaan graag met u in gesprek over de mogelijkheden voor uw organisatie.

Bel mij terug
Contactcenter manager
ICT manager
Overig
Ik ga akkoord

Bij het verzenden van het formulier geeft u toestemming dat Evolve IP uw persoonsgegevens verwerkt om u via verschillende marketingkanalen (via telefoon, post, e-mail of social media) te informeren over onze producten, diensten en actualiteiten binnen het vakgebied. Wilt u geen informatie van ons ontvangen, dan kunt u zich afmelden via de opt-out of per e-mail naar info@evolveip.eu. Meer weten? Raadpleeg onze privacy statement.
Deze site gebruikt cookies voor analytische doeleinden om de inhoud van de site en de advertenties aan te passen aan jouw interesses. Door verder gebruik te maken van deze website ga je hiermee akkoord. Meer weten? Raadpleeg onze privacy statement.
Close
Chat met ons