Verzoek informatie
+31(0)88 – 428 31 11

Verzoek informatie

or Call +31(0)88 – 428 31 11

De hoogtepunten van het CustomerFirst Congres 2020

november 18, 2020 / Evolve IP

De hoogtepunten van het CustomerFirst Congres 2020

Op 12 november jl. vond de 2e editie van het CustomerFirst Congres plaats, het event voor pro’s in CX en klantenservicemanagement. Heeft u het gemist, of wilt u nog even nagenieten? Als co-sponsor van dit congres schotelt Evolve IP u graag de hoogtepunten voor. Van chatbots tot superagents.

Bekijk hier de aftermovie van het congres!

Let’s Connect!
Na een geslaagde editie in 2019 kreeg het congres van CustomerFirst een vervolg. Vanwege de coronamaatregelen niet in volle zalen, maar online. Vanuit hun (thuis)werkkamers volgden vakgenoten de keynotes van verschillende sprekers, afgewisseld door expertgesprekken met Alexander de Ruiter, CEO van OBI4wan en strategisch partner van Evolve IP. Het thema van deze editie was ‘Let’s Connect!’. Van het letterlijk verbinden van systemen en tools, tot het maken van echt en oprecht contact. Onder leiding van dagvoorzitter Arne Keuning, strategisch adviseur digitaal & partner van Upstream, leerden de sprekers ons op welke manieren dat kan en hoe u vandaag en morgen uw klant op één zet.

Hoe Schiphol aan klantgerichtheid werkt
Berend-Jan Rietveld is Head of Passenger Experience bij Schiphol en Service Excellence Professional van het jaar in 2018. Hij trapte het congres af door te wijzen op het belang van samenwerken. Door minder in ‘find & fix’ te denken in customer journeys, maar juist continu te verbeteren in samenwerking met klanten, interne afdelingen en partners. Verbinding is daarvoor noodzakelijk. Dus: stap uit de silo om elkaar te begrijpen en samen klantgerichter te groeien.

OBI4wan over de toekomst van de chatbot
Alexander de Ruiter, CEO van OBI4wan, presenteerde over chatbots en wijst op het belang van een duidelijk doel voor uw chatbot. Niet een chatbot inzetten om de chatbot, maar omdat u gelooft dat het uw klantenservice helpt. Vervolgens moet u volgens De Ruiter zorgen voor ‘Effortless Engagement’. Hij toonde cases van succesvolle chatbots bij HEMA (Facebook Messenger), HTM (Whatsapp), PostNL (app voor medewerkers) en RTL (website). Als we blijven leren van de chatbot, data verzamelen en de conversaties verbeteren, hebben chatbots én klanten volgens Alexander een goede toekomst.

Lees meer over klantcontact in het artikel over de Omnichannel contact center-oplossing van OBI4wan, Polly.help en Evolve IP.

Hoe je volgens Telia ‘superagents’ krijgt
Volgens Fredrik Lemming, Head of sales van het Zweedse Telia Company, krijgt u superagents door ze van de beste technologie te voorzien. Hij onderscheidt daarin 4 pijlers: Knowledge, Conversations, Analytics
 en Agent assistance. Lemming vertelde over een ‘smart knowledge base’ waarbij agents de chatbot trainen door steeds nieuwe kennis op te slaan. En over ‘Happy Hang-ups’, waarbij bellers naar chatbots worden verwezen met een service-sms. Ook liet hij zien hoe agents in één interface alle informatie en tools tot hun beschikking hebben om klanten goed van dienst te zijn, zoals in de omnichannel contactcenter-oplossing van Evolve IP.

IKEA’s shift naar slimmer samenwerken
IKEA begon met e-commerce in 2013. Door online verkopen, steeg ook het volume in klantcontact. Meer mensen aannemen bleek niet de oplossing om daaraan te voldoen. Victoria van Keulen, Operational Leader Digital Hub Amsterdam bij IKEA, ontwikkelde een plan op 1 A4’tje om slimmer en efficiënter samen te werken met verschillende afdelingen binnen IKEA.
De nadruk lag hierbij op WFM om onder meer te zorgen voor minder werkstroom en flexibele inzet van het personeel. Maar ook door opnieuw te kijken naar systeemgebruik: heel veel informatie werd gelogd, maar dat was niet altijd nodig. IKEA onderzocht welke cases veel tijd kostten en keek opnieuw naar de routines. Van Keulen gaf als tip mee om ook creatief te blijven denken. Zo organiseerde IKEA ‘Piekweken’, waarbij het hoofdkantoor in de kerstperiode meewerkte op de klantenservice en kerstkaarten schreef. De servicelevels schoten daarmee omhoog.

Teleperformance: “De verkoper van nu is een nerd.”
Volgens Gartner wil 89% van de decision makers blijvend online en remote werken. Dat gaf Thijs Kiemeneij aan, Business Development Director bij Teleperformance.com. Hij gaf als voorbeeld het afsluiten van een hypotheek. Dat kan volledig online, van het adviesgesprek via Zoom tot het afsluiten via de website. Ook voor meubelshoppen hoeft u niet meer de deur uit, via de app van IKEA kunt u zien hoe een meubel staat in uw huis. Maar hoe bedient u uw klant online? Volgens Kiemeneij is een 360-graden-klantbeeld belangrijk 

om een persoonlijke relatie te kunnen leggen met uw klant. Hoe meer u van uw klant weet, hoe beter u hem kunt helpen. De verkoper van de toekomst is volgens hem dan ook een nerd: een datagedreven expert die online supersnel een relatie opbouwt met klanten.

Het nieuwe ‘werknormaal’ volgens Evolve IP en Greenchoice
Hoe ziet het nieuwe werken eruit, nu we massaal vanuit huis werken? Gaan we straks nog terug naar kantoor, of willen we niet meer terug? En hoe regelt u het dan met uw contact center? Daarover spraken Patrick Storms, Consultant bij Evolve IP en Bo Struijk, WFM Specialist bij Greenchoice. In maart moest deze groene energieleverancier snel reageren op thuiswerken, zoals zoveel bedrijven. Samen met Evolve IP kreeg Greenchoice het voor elkaar om binnen een week vanuit huis te werken zoals op kantoor. Hoe ziet het er nu uit? En wat verwacht Struijk van de toekomst?

De ‘lessons learned’ van CX2theCORE
Welke lessen heeft Nicole van den Heuvel geleerd, als CX Consultant bij CX2theCORE? Ze verklapt haar 6 ‘lessons learned’ over customer experience en hoe u die oplost. Om te beginnen het NPS Meethuis, waarbij één van de struikelblokken was dat het ownership over de resultaten ontbrak. Als oplossing kregen de verschillende afdelingen ‘CX ambassadeurs’. Les twee ging over ‘meten is weten, gissen is missen’. Het verzamelen van de juiste customer insights is van groot belang, maar de valkuil is om vanuit management alleen te kijken naar de impact op resources en niet naar de mogelijke verbeteringen van de klantbeleving. De letterlijke verhalen van klanten gaven het management het inzicht om er werk van te maken. Via ‘Wie kaatst kan de bal verwachten’, ‘plaatjes vullen geen gaatjes’ en ‘Noem me Don Quichot’ kwam Nicole bij de laatste les: de silomentaliteit en hoe u die doorbreekt door samen te werken in een multidisciplinair team. Een bevlogen verhaal, met als boodschap: maak klantcontact relevant, concreet en realistisch om het te laten slagen.

Van 3.000 naar 12.000 klantcontacten bij BZ
In zijn ruim 15 jaar ervaring binnen de overheid had Daniël Timmermans nog nooit zo’n toename meegemaakt. Als Hoofd van het 24/7 Contactcenter bij het Ministerie van Buitenlandse Zaken werden hij en zijn collega’s overspoeld met vragen van Nederlanders die door de uitbraak van het coronavirus vast zaten in het buitenland. Een kwestie van dweilen, maar ook de kraan dichtdraaien: met 60 repatriëringsvluchten werden snel 10.000 mensen terug naar huis gehaald.
Timmermans deed in al dat klantcontact een belangrijke ontdekking. Hoewel u dat wel zou verwachten, bleken mensen lang niet altijd op zoek naar een concreet antwoord. Met oprecht contact en verbinding maken werden reizigers gerustgesteld en ontstond er begrip en wederzijds respect.

AFAS software: “Niet de klant, maar de medewerker eerst.”
Robbert de Ruijter is COO / Operationeel Directeur bij AFAS Software. Naast het bekende IQ en EQ benoemt hij ook AQ: het aanpassingsvermogen dat nu zo hard nodig is. De Ruijter is ervan overtuigd dat als je liefde geeft aan medewerkers, zij die liefde doorgeven aan de klant. Zo vierde AFAS de komst van Stan, de 500e medewerker, verwent het bedrijf zijn medewerkers met elke maand een presentje (zoals de sloffen van AFAS Sloftware) en kreeg iedereen € 1000,- om thuis een werkplek in te richten. Hoe maakt u klantcontact succesvol? Als tip geeft hij: ‘Blijf met de ‘poten’ in de blubber’, verplicht jezelf om met andere afdelingen te verbinden en te blijven leren wat er speelt. Techniek blijft volgens De Ruijter mensenwerk om het zo goed mogelijk in te richten naar de wensen van uw klanten: ‘beslis op gevoel, gesteund door data.’ En last but not least: investeer in je collega’s en klanten. Dat verdient u volgens De Ruijter snel terug.

De essentie van klantcontact vandaag de dag
Naast deze sprekers kwamen ook Tom Kikkert (retail & identiteit-spreker), Roland Hallebeek (Scotty Technologies) en Raoul de Lange (Product owner community Zilveren Kruis) aan het woord. Zo deelden verschillende experts uit het vak hun ervaringen, opvattingen en kennis over klantcontact. Zijn er gemene delers te ontdekken? Volgens ons is de centrale boodschap van het CustomerFirst Congres dat technologie eindeloze mogelijkheden geeft om klantcontact nóg beter te maken, maar dat u daar pas écht de vruchten van plukt als u het menselijk en persoonlijk maakt. Door te luisteren naar wat uw klant wil en door silo’s in te ruilen voor samenwerking. Daarom geloven wij in ‘Work Anywhere’. Omdat het werkt. Met onze oplossingen voor contact centers kunt u blijven samenwerken en service verlenen, ook als dat op afstand moet.

Bekijk hier de aftermovie: Evolve IP & Greenchoice op het CustomerFirst Congres 2020.

 

Aanbevolen
Dichtbij

Contact

or Call +31(0)88 – 428 31 11
Deze site gebruikt cookies voor analytische doeleinden om de inhoud van de site en de advertenties aan te passen aan jouw interesses. Door verder gebruik te maken van deze website ga je hiermee akkoord. Meer weten? Raadpleeg onze privacy statement.
Close