Verzoek informatie
+31(0)88 – 428 31 11

Verzoek informatie

or Call +31(0)88 – 428 31 11

In gesprek met Knab: “De telefoon is onze hartslag”

Online bank Knab is opgericht vanuit de overtuiging dat het echt anders moet in de financiële wereld. Ook op het gebied van service en daarom krijg je zeven dagen per week direct een medewerker aan de lijn. Dankzij Cloud Contact Center van Evolve IP hoeft Manager Servicedesk Don van Arem zich echter geen zorgen te maken over de bereikbaarheid.

Direct een medewerker aan de lijn, zonder keuzemenu

Die andere instelling zie je ook terug in de manier waarop klanten geholpen en geadviseerd worden. Zo krijg je bij Knab zeven dagen per week, veertien uur per dag direct een medewerker aan de lijn – zonder tussenkomst van een keuzemenu. ”Toets 1 voor dit, toets 2 voor dat… voor je het weet heb je tien keer iets ingevoerd en kom je toch nog bij de verkeerde persoon of bij een melding uit” verklaart Don. ”We merken dat mensen veel behoefte hebben aan persoonlijk contact, vooral als ze net klant worden. Dan moet je zorgen dat je er bent, zeker als online bank. Vandaar dat we er heel bewust voor gekozen hebben om altijd meteen op te nemen.”

Van traditioneel naar cloud

Sinds augustus 2015 werkt de servicedesk van Knab met het cloud-based Online Contact Center (OCC) van Evolve IP. Daarvoor gebruikte de bank een zogeheten on-premise telefooncentrale. Vanwaar de overstap? ”Onze oude oplossing bleek uiteindelijk niet flexibel en niet schaalbaar genoeg voor onze wensen en eisen. Ik wil zelf snel wijzigingen kunnen doorvoeren, zonder dat ik daar een leverancier of onze ICT afdeling voor nodig heb. Het was duidelijk dat wij een andere oplossing en een andere partner nodig hadden.”

Snel schakelen

Eén van de belangrijkste redenen om voor Evolve IP te kiezen was dat Evolve IP OCC vanuit Nederland levert. ”Als er iets mis is, moet ik echt snel kunnen schakelen” legt Don uit. ”Dus dan wil ik weten of ik meteen mensen in de buurt kan bereiken of dat ik moet gaan bellen met India. Niet dat ze daar geen verstand van zaken hebben, maar voor ons werkt die afstand niet. Als financiële dienstverlener wil Knab te allen tijde de regie kunnen houden. En de urgentie van een probleem is nu eenmaal makkelijker kenbaar te maken als je dichtbij elkaar zit.”

Klantcontact via alle denkbare kanalen

Per week hebben Don en zijn team zo’n vijfduizend keer contact met bestaande en potentiële klanten. Hoewel Knab als online bank vanzelfsprekend de mogelijkheid biedt om onder meer via chat en social media je vragen te stellen, blijft bellen nog steeds populair. In ruim de helft van de gevallen draaien mensen meteen het nummer van Knab, in plaats van dat ze hun browser openen of hun Twitter- of Facebook app. ”Zelfs bij een innovatieve bank als de onze is de telefoon niet weg te denken. Sterker nog, wij zeggen vaak dat de telefoon onze hartslag is. Wij zijn dan ook zeker niet over één nacht ijs gegaan, toen we voor de keuze stonden om een nieuw systeem in te richten. Want we wilden er echt honderd procent zeker van zijn dat het beter voor ons ging werken.”

“Zelfs bij een innovatieve online bank als Knab is de telefoon niet weg te denken.”

Proof of concept

De beslissing om met Evolve IP in zee te gaan, werd dan ook niet alleen genomen op basis van een voorstel. Want wat er op papier goed uitzag, moest zich bij Knab eerst in de praktijk bewijzen. Daarom kreeg Evolve IP het verzoek om een ’proof of concept’ te maken – een eerste versie van het OCC volgens de wensen en eisen van Don en zijn team. ”Die versie hebben we een maand lang uitvoerig getest. Pas toen we helemaal tevreden waren, is Evolve IP aan de slag gegaan om het nieuwe systeem in te richten. Parallel daaraan bleef ons bestaande systeem draaien, zodat we op de achtergrond de puntjes op de i konden zetten. Omdat we wisten dat alles zou werken, hebben we het systeem in één keer omgezet. Dat ging zo soepel dat ik me van de bewuste dag weinig meer kan herinneren.”

“Op papier zag het voorstel van Evolve IP er goed uit, maar ze moesten zich in de praktijk bewijzen met een ‘proof of concept’.”

Een verademing

”Wat mij vooral opvalt, is dat ik nog steeds verrast wordt door de mogelijkheden van het OCC. Zo vroeg ik onlangs aan Evolve IP om een bepaalde rapportage en die optie bleek er al standaard in te zitten. Een verademing als je vanuit een situatie komt waarbij je voor bepaalde functionaliteiten een aanvullend pakket nodig hebt of een aanpassing in de backend. OCC biedt standaard al zoveel op het gebied van managementinformatie, dat onze analyses in een paar maanden tijd heel veel beter zijn geworden.”

“Ik word nog steeds verrast door de hoeveelheid mogelijkheden die standaard in OCC zitten.”

Innovatief meedenken

Het inventieve karakter van de servicedesk komt niet alleen tot uiting in de manier waarop de medewerkers met klanten omgaan. Ook achter de schermen lopen Don en zijn team graag voorop met innovaties, die het serviceniveau verder verbeteren. Evolve IP denkt daarin mee en helpt Knab om de ideeën te realiseren. ”Wij hebben voor onze medewerkers een zogenaamd’gamification’-platform geïntroduceerd. Naast dat we daarop bijvoorbeeld berichten posten en een Q&A aanbieden, heeft het ook een puntensysteem waarmee we de dagelijkse werkzaamheden belonen. Zo krijg je bijvoorbeeld 1 punt voor een opgenomen call of 10 punten voor een compliment van een klant. Met als uiteindelijke inzet een leuke incentive, zoals een diner voor twee of een middagje naar een spa. Toen we dit voorlegden aan de mensen van Evolve IP, werden ze meteen enthousiast en gingen aan de slag om het OCC aan ons platform te koppelen. Daardoor kun je straks bij elk contact in real-time zien hoeveel punten je hebt verdiend.”

Innoveren en routeren

Tenslotte nog even een blik op de toekomst. Waar wil Don met zijn team heen? ”We hebben inmiddels bewezen dat we als bank, ondanks het negatieve sentiment, mensen positief kunnen verrassen met onze dienstverlening. Maar het kan altijd beter en dus blijven we innoveren, om ook in de toekomst hetzelfde maar liever nog een hoger niveau te halen. Eén van de grootste uitdagingen daarbij is hoe we de gesprekken kunnen routeren, zonder gedwongen te worden om toch een keuzemenu te gaan gebruiken. Want wat we uiteindelijk willen is dat de makkelijke vragen naar onze nieuwe medewerkers gaan en de ingewikkelde vragen naar onze meer ervaren krachten. Een behoorlijke puzzel, gezien de variatie in producten en vragen. Maar Evolve IP wil ’m graag oplossen en ervoor zorgen dat Knab de beste service kan blijven bieden.”

Vraag het aan de gesprekspartner in klantcontact

Bent u benieuwd naar de Cloud Contact Center mogelijkheden in uw branche en wilt u weten hoe wij uw klantcontact puzzel kunnen gaan leggen? Neem contact op met een consultant van Evolve IP via het reactieformulier of bel 088 – 428 31 11.

Aanbevolen
De Evolve IP Compliance CloudTM

Compliance is voor Evolve IP méér dan voldoen aan wet- & regelgeving. Compliance is een manier van zakendoen die het onze klanten mogelijk maakt om zaken te doen.

Bij Evolve IP zorgen we ervoor dat onze systemen en werkwijzen voldoen aan de laatste wet- & regelgeving en dat de data die wij verwerken optimaal beveiligd is. Op deze manier kunnen onze klanten erop vertrouwen dat hun data en de data van hún klanten met de grootst mogelijke zorg wordt behandeld en beschermd. Dat doen wij met een combinatie van bewezen technologie, processen en adequate controles. Evolve IP is ISO 27001 gecertificeerd en onze worden beveiligings- en privacymaatregelen worden regelmatig geauditeerd, zowel door externe partijen als via interne audits. De Evolve IP Compliance Cloud wordt door een team van Security Officers bewaakt en uitgevoerd, zowel binnen Europa als wereldwijd.

 
 

Compliance may vary by region

Wat Onze Klanten Zeggen
  • “Op papier zag het voorstel van Evolve IP er goed uit, maar ze moesten zich in de praktijk bewijzen met een 'proof of concept'.”

    Don van Arem, Service Desk Manager - Knab

  • “De contact center oplossing zorgt voor minder werkdruk op de afdeling. Uiteindelijk zorgt dat voor meer tevreden klanten”

    Robert Jonker, Manager Customer Service - iBOOD

  • "Met ons oude systeem werkten we zonder sturingsinformatie. Nu krijg ik, wanneer ik dat wil, een overzicht van alle KPI’s."

    Willie Brouwer, Sales Coördinator - Prénatal

Wat de experts denken

Onze door analisten geprezen oplossingen zijn gebouwd op een conforme architectuur van wereldklasse. Deze architectuur gebruikt de blue-chip-technologieën die organisaties al kennen en vertrouwen.

Gartner

We zetten de beste oplossingen in, waaronder: Noodherstel, Contact Center, Geïntegreerde Communicatie, DaaS en IaaS. Onze services zijn door een analist gewaardeerd, door een leverancier gevalideerd, door klanten aanbevolen en bekroond.

HITRUST

Evolve IP is er trots op, dat het de eer heeft om HITRUST CSF gecertificeerd te zijn! Certificering aan het HITRUST Common Security Framework (CSF) bevestigt, dat alle cloudcomputing- en cloud communicatiediensten van Evolve IP, voldoen aan de strengste beveiligingsnormen voor elektronisch beschermde gezondheidsinformatie (PHI). De HITRUST-beveiligingsstandaard is ontwikkeld door en voor de gezondheidszorg als middel om verder te gaan dan de compliance benodigdheden van HIPAA.

Het HITRUST Common Security Framework (CSF) is ontwikkeld om de vele veiligheids-, privacy- en regulerende uitdagingen waarmee organisaties in de gezondheidszorg worden geconfronteerd aan te pakken. Het HITRUST CSF is ontwikkeld door zorgverleners en IT-professionals om een efficiënt en prescriptief structuur te bieden voor het beheer van de beveiligingsvereisten die inherent zijn aan HIPAA. HITRUST CSF rationaliseert voor de gezondheidszorg relevante regulaties en normen in één overkoepelend beveiligingskader. Een belangrijk gedeelte van het antwoord 'Wat is HITRUST' is dat de CSF op risico's is gebaseerd en op compliance is gebaseerd. Hierdoor kunnen de organisaties de baselines en vendor management-programma's die ze volgen aanpassen op basis van hun specifieke organisatietype, grootte, systemen en wettelijke vereisten.

HIPPA

De privacyreglementen van de Amerikaanse Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) vereisen dat zorgaanbieders, organisaties en hun zakelijke relaties, procedures ontwikkelen en volgen die de geheimhoudingsplicht en veiligheid van beschermde gezondheidsinformatie (PHI) waarborgen wanneer deze wordt overgedragen, ontvangen, behandeld of gedeeld. Dit geldt voor alle vormen van PHI - papier, mondeling en elektronisch, enz. Degenen die zich niet aan HIPAA houden, kunnen last hebben van hoge boetes die voor grote schendingen tot miljoenen dollars oplopen.

De Compliance Cloud ™ stelt gedekte entiteiten en hun zakenpartners die zich aan HIPAA-regulaties moeten houden, volledig in staat om gebruik te maken van een veilige omgeving. Deze kan gebruikt worden om beschermde gezondheidsinformatie (PHI), te verwerken, onderhouden en opslaan en meer.

SSAW 16 Service Organization Control II (SOC 2)

Evolve IP heeft een SSAE 16 SOC 2 Type II-rapport ontvangen over onze interne controles waarmee wij de potentiële risico's, de veiligheid, beschikbaarheid en vertrouwelijkheid beoordelen, van niet alleen onze cloud-gebaseerde diensten, maar ook de fysieke en logische infrastructuur. Evolve IP gebruikt de gecertificeerde openbare boekhouding firma van Grant Thornton om haar jaarlijkse audit en attest uit te voeren in overeenstemming met de “Uitspraken over Normen voor Attestbetrokkenheid No. 16” en de bijbehorende “Vertrouwde Diensten Principes”, zoals gepubliceerd door de AICPA, om de effectiviteit van Evolve IP’s serviceorganisatie controles te evalueren en controleren.

Forbes

Hoewel Forbes regelmatig verslag en erkenning biedt over Evolve IP, hebben ze Evolve IP onlangs erkend als de "Best Cloud Computing Bedrijven en CEO's om voor te werken in 2017". Ze hebben Evolve IP gerangschikt in de top 3 net achter Google en Microsoft in de Cloud Infrastructuur-classificatie. (Feb 2017). Forbes heeft onlangs ook Evolve IP erkend voor het in de cloud brengen van “Singer Equipment Corporation”, (een mainstream-bedrijf gebaseerd in PA) door middel van uniforme communicatie. (September 2017). Vorig jaar erkende Forbes het onderzoek van Evolve IP van 1.080 leidinggevenden dat de nummer één reden om naar de cloud te gaan dezelfde reden is als dat het wordt vermeden. (Mrt 2016).

Unified Communications Product of the Year

TMC en Internet Telephony Magazine hebben het Verenigde Communicatie -platform van Evolve IP uitgeroepen tot winnaar van het Verenigde Communicatie-product van het jaar 2017. Dit is de zesde keer dat Evolve IP is gehonoreerd met deze prestigieuze prijs en volgt een reeks productinnovaties waarmee het bedrijf zijn internationale dekking snel kon uitbreiden.

Evolve IP's zakelijke samenwerkingshulpmiddelen en IP-telefoonsysteem verbeteren de productiviteit van medewerkers op kantoor en op de weg drastisch met een “Verenigde Communicatie als een Dienst” (UCaaS) -platform. Dit platform integreert stem, video, instant messaging & aanwezigheid (IM & P), op pc delen, audio/ web conferenties en meer. Het bedrijf biedt ook een gesofisticeerd webgebaseerd beheer portaal, OSSmosis®, waarmee beheerders snel en eenvoudig systeemfuncties kunnen configureren en gebruikers kunnen wijzigen zonder dat ze contact hoeven op te nemen met een derde partij voor veranderingen.

Inc.

Inc. Magazine heeft Evolve IP erkend in de 34e jaarlijkse Inc. 500 | 5000. Een exclusieve lijst van snelst groeiende particuliere bedrijven in de Verenigde Staten. De lijst wordt onthuld in het september nummer van Inc. Magazine.

Het verhaal van de Inc. 5000 van dit jaar is het verhaal van groot leiderschap. In een ongelooflijk concurrerend bedrijfsklimaat is er iets buitengewoons nodig om je bedrijf naar de top te brengen, "zegt de heer Eric Schurenberg, hoofd President en hoofdredacteur." Je moet niet vergeten dat het gemiddelde bedrijf op de Inc. 5000, bijna 6 keer zo groot is geworden - sinds 2012. Bedrijfseigenaren bereiken dit soort successen niet per ongeluk.

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS)

Evolve IP heeft de Kaart Betaling Industrie (PCI) dataveiligheid (DSS) -norm bereikt, die alle 12 secties van de PCI DSS bedekt. De PCI-standaard voor gegevensbeveiliging is een uitgebreide reeks van standaarden. Deze standaarden vereisen dat verkopers en serviceproviders die klant-kaartgegevens opslaan, verwerken of verzenden, zich houden aan strikte informatie-beveiligingscontroles en processen. Deze zijn gecreëerd door de merken die de “PCI Security Standards Council” hebben opgericht, waaronder American Express, Discover Financial, JCB International, MasterCard Worldwide en Visa Inc.

CSA STAR

Evolve IP is een geregistreerd en deelnemend lid van het CSA Security, Trust & Assurance Registry (STAR). De CSA was opgericht om de transparantie van beveiligingspraktijken in cloud dienstverleners te bevorderen. Het is een gratis, openbaar toegankelijk register dat de beveiligingscontroles van verschillende cloud computing-aanbiedingen documenteert, zodat gebruikers de beveiliging kunnen beoordelen van cloud dienstverleners die zij momenteel gebruiken of overwegen in te huren. CSA STAR is vrij voor alle cloud dienstverleners en stelt hen in staat om beoordelingsrapporten in te dienen waarin wordt vastgesteld dat de CSA gepubliceerde beste praktijken worden nageleefd. Het doorzoekbare register stelt potentiële cloud-klanten in staat, de beveiligingspraktijken van aanbieders te beoordelen en hun zorgvuldigheid te versnellen. Dit leidt tot inkoopervaringen van hogere kwaliteit. CSA STAR betekent een grote stap voorwaarts in de transparantie van de industrie en moedigt aanbieders aan om beveiligingsmogelijkheden een onderscheidende markt te maken.

Deloitte’s Technology Fast 500TM

Evolve IP is voor het tweede achtereenvolgende jaar gerangschikt op Deloitte's Technology Fast 500 ™. Technology Fast 500, biedt een ranglijst aan van de 500 snelst-groeiende technologie-, media-, telecommunicatie-, levenswetenschappen - en energietechnologie bedrijven in Noord-Amerika - zowel publiek als privé.

Technology Fast 500 onderscheiding winnaars worden geselecteerd op basis van de procentuele omzetgroei van 2012 tot 2015. De lijst is een echte “Wie is Wie” van technologie, met technologische bedrijven zoals Google, VMware en Facebook.

Red Herring

Red Herring heeft Evolve IP genoemd als een van de Top 100-bedrijven in Noord-Amerika. De Top 100 van Red Herring erkent de leidende en meest veelbelovende privébedrijven van over de hele wereld. Van de meer dan 20 criteria gebruikt om bedrijven te analyseren voor de prijs, werd Evolve IP gewaardeerd voor zijn financiële prestaties, technologische innovatie, klantvoetafdruk, het DNA van de oprichters en de adresseerbare markt.

Elk jaar selecteert Red Herring de prijswinnaars voor Noord-Amerika van ongeveer 1.200 privé gefinancierde bedrijven in de VS en Canada. Red Herring heeft bedrijven sinds 1996 in de gaten gehouden. Zijn organisaties en redacteuren waren een van de eersten die herkenden dat bedrijven zoals Facebook, Twitter, Google, Yahoo, Skype, Salesforce.com, YouTube, Palo Alto Networks en eBay de manier waarop we leven en werken zouden veranderen.

Entrepreneur

Evolve IP is erkend als een van de "Beste Ondernemingsbedrijven in America" in de Entrepreneur360 ™ Performance Index van Entrepreneur magazine, een studie met een uitgebreide analyse van particuliere bedrijven in Amerika. Op basis van dit onderzoek dat door Entrepreneur is gesmeed, wordt Evolve IP erkend als een bedrijf dat de groei illustreert, niet alleen met bruto-inkomen en netto-inkomen maar ook in duurzaamheid en het vermogen om blijvend succes te behalen.

Volgens Entrepreneur, na het evalueren van ongeveer 10,000 VS gebaseerde bedrijven, verzamelde het team van redacteuren en onderzoekers achter de E360 Performance Index, meer dan 250 fragmenten van de finalisten, met de nadruk op groei ontwikkeling en uitdagingen, het stellen van doelen, toewijzing van hulpmiddelen en beloningssystemen. De analyse onthulde een klasse van vooraanstaande bedrijven, waaronder Evolve IP, waarvan het aanhoudende succes grotendeels is gebaseerd op het superieure waarden scheppen voor hun klanten, het bouwen van een adaptieve leercultuur en een agressieve geografische uitbreiding, waardoor ze vandaag tot de meest dynamische bedrijven in Amerika behoren.

Laatste persberichten

Evolve IP behaalt recordomzet in eerste kwartaal van 2019 in Europa (EU) en het Verenigd Koninkrijk (VK)
mei 1, 2019 / Evolve IP
Cloud platform 100% uptime, nieuwe diensten gelanceerd en stijgende klanttevredenheidsscores ROTTERDAM, Nederland Evolve IP®, The Cloud Strategy Company™, heeft vandaag aangekondigd dat het recordverkopen in Europa en het Verenigd Koninkrijk...
Evolve IP leverancier en partner van Mediq Assist in Nederland en Duitsland
april 11, 2019 / Evolve IP
Mediq Assist Duitsland kiest voor implementatie Evolve IP Cloud oplossingen Met gepaste trots kondigen wij aan dat Mediq Assist en Evolve IP Europe het contract hebben ondertekend voor de...
Gratis naar de CCW Berlijn met Evolve IP!
januari 29, 2019 / Evolve IP
Germany is calling! 19 t/m 21 februari staat Evolve IP weer met een eigen stand op de CCW Berlijn! Komt u ons opzoeken? Lees hieronder hoe u aan een gratis...
Transformatie van Mtel/Evolve IP Europe bijna voltooid
november 27, 2018 / Evolve IP
Het netwerk van de volgende generatie biedt geavanceerde functies, producten, verbeterd netwerkbeheer en betrouwbaarheid WAYNE, Pa. – 27 november 2018 – Evolve IP®, The Cloud Strategy Company™, heeft vandaag aangekondigd...
Bekijk meer
Dichtbij

Contact

or Call +31(0)88 – 428 31 11
Deze site gebruikt cookies voor analytische doeleinden om de inhoud van de site en de advertenties aan te passen aan jouw interesses. Door verder gebruik te maken van deze website ga je hiermee akkoord. Meer weten? Raadpleeg onze privacy statement.
Close