Verzoek informatie
+31(0)88 – 428 31 11

Verzoek informatie

or Call +31(0)88 – 428 31 11

Klantcontact vanaf thuis bij Greenchoice

Bo Struijk is WFM specialist bij Greenchoice. Thuiswerken was al een optie maar werd vanwege corona in één klap voor iedereen verplicht. Hoe regel je dat praktisch en wat betekent het op technisch en menselijk gebied? En hoe ziet de toekomst eruit?

Hoe werkt Greenchoice?

“Voor Greenchoice draait alles om duurzaamheid. We zijn net voor de vierde keer uitgeroepen tot het meest duurzame energiemerk van Nederland en daar zijn we ontzettend trots op. Ieder jaar publiceren we ook een duurzaamheidsverslag waarin alle aspecten aan de orde komen. Zo verkopen en leveren we alleen maar duurzame energie, zetten in op het versnellen van de energietransitie en ondersteunen we ruim 100 energiecoöperaties. Maar ook in onze eigen bedrijfsvoering zijn we zo duurzaam mogelijk. Voor onze medewerkers betekent dat woon-werkverkeer per OV, een fietsregeling en het faciliteren van sporten en bewegen.”

Hoe hebben jullie dit geregeld?

“De samenwerking van Greenchoice en Evolve IP is ongeveer vijf jaar geleden gestart. We hadden toen veel problemen met uitvallende systemen, klachten en servicelevels die niet gehaald werden. We zijn in contact gekomen met Evolve IP en uit onze gesprekken bleek dat we op dezelfde manier denken over klantcontact. De persoonlijke klik was er meteen en het product sloot goed bij onze wensen aan. We waren toen nog een stuk kleiner maar het is een platform dat zonder problemen met ons meegroeit. Als we een bepaalde functionaliteit willen toevoegen, is dat zo geregeld. Dat snel schakelen past bij ons, dat doen we zelf ook.

Op dit moment maken zo’n driehonderd van onze klantcontact medewerkers gebruik van het platform. Maar ook de kantooromgeving belt ermee via een app op hun mobiele telefoon. Dat is wel zo makkelijk en overzichtelijk in het beheer.

In dat kader waren we ook al bezig met thuiswerken. Voor de kantoormedewerkers was dat al geregeld: er zijn minder werkplekken in het gebouw en gemiddeld wordt zo’n twee dagen per week thuis gewerkt. Ik doe dat zelf ook en dat bevalt prima. Voor de medewerkers in klantcontact werd gekeken naar de mogelijkheden om thuis te werken, maar we waren nog niet aan de uitvoering toegekomen. En toen kwam corona.”

“Voor de medewerkers in klantcontact werd gekeken naar de mogelijkheden om thuis te werken, maar we waren nog niet aan de uitvoering toegekomen. En toen kwam corona.”

Iedereen werkt thuis – hoe ging dat?

“Dat was spannend, in één keer moest iedereen altijd vanuit huis kunnen werken. Ook daar hebben we prima ondersteuning van Evolve IP bij gehad. Binnen een paar dagen kon iedereen bellen via de mobiele app. In de volgende fase zijn we gaan optimaliseren en zijn allerlei technische zaken per medewerker opgelost. Een goede headset bijvoorbeeld en een check of de wifi thuis wel van voldoende kwaliteit is. Nu zijn we zover dat, waar mogelijk, wordt gewerkt met de desktopversie van Evolve IP. Dat is stabieler in kwaliteit en heeft de mogelijkheid van een directe internetaansluiting in plaats van wifi.”

Wat zijn jullie ervaringen tot nu toe?

“Technisch is het nu wel op orde. Voor wat betreft het thuiswerken zelf zijn we nog zoekende. We kunnen op afstand zien waar onze medewerkers mee bezig zijn en hen waar nodig aansturen. De teamleiders doen hun best om ook digitaal de persoonlijke contacten te onderhouden. Ze nemen individueel contact op en organiseren regelmatig een video-borrel of -meeting, we sturen bloemen en houden sport- en beweegchallenges. Het ziekteverzuim is minder, we zien zelfs een flinke daling. Verder zijn de verlofaanvragen massaal ingetrokken maar dat stijgt nu gelukkig weer iets. We stimuleren dat ook bewust: thuiswerken is ook werken en het is belangrijk om je rust te pakken. Want werk is er genoeg, we zien zelfs een piek in het klantcontact. Het lijkt erop dat mensen nu meer tijd hebben om te bellen. Aan de ene kant krijgen we vragen over ons aanbod en de mogelijkheden, aan de andere kant is er ook behoefte aan informatie over betalingsregelingen. Voor veel mensen heeft deze situatie direct impact op hun portemonnee.”

“We kunnen op afstand zien waar onze medewerkers mee bezig zijn en hen waar nodig aansturen.”

Hoe gaat jullie nieuwe normaal eruit zien?

“Voorlopig gaat er weinig veranderen, we volgen de landelijke richtlijnen van het RIVM. We werken in ieder geval tot 1 september zo veel mogelijk vanuit huis. We hebben de medewerkers gevraagd wat zij graag zouden willen straks. Een derde bevalt het thuiswerken uitstekend, zij hebben vaak ook een goede werkplek en werkomgeving kunnen creëren. Een derde wil liever op kantoor werken, dat zijn vaak de parttimers die twee tot drie dagen per week werken. Voor hen is het fijn om dan juist het huis uit te kunnen. En de rest zou graag 50-50 thuis en op kantoor werken en zo de rust van thuis met het sociale contact van kantoor combineren. Want dat mis ik zelf ook: de gesprekken bij de koffieautomaat, gewoon over hoe het gaat en waar iedereen mee bezig is.

Je ziet ook dat het werk wel doorgaat maar dat bepaalde projecten blijven liggen. De upgrade van Evolve IP bijvoorbeeld naar de nieuwste versie staat hoog op onze wensenlijst. Maar we kunnen alleen pilots plannen en nog niet echt uittesten. Die vertraging is lastig want een upgrade moet voor onze piekdrukte aan het eind van het jaar gebeuren, anders schuift het door naar volgend jaar. Terwijl we de nieuwe mogelijkheden zo graag willen inzetten. Het nieuwe normaal zal in ieder geval voor een deel blijven bestaan uit thuiswerken. Dat betekent voor ons verder investeren in goede verbindingen, goede computers en goede werkplekken zodat we de service kunnen blijven leveren die wij én onze klanten gewend zijn.”

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met CustomerFirst.

Aanbevolen
Dichtbij

Contact

or Call +31(0)88 – 428 31 11
Deze site gebruikt cookies voor analytische doeleinden om de inhoud van de site en de advertenties aan te passen aan jouw interesses. Door verder gebruik te maken van deze website ga je hiermee akkoord. Meer weten? Raadpleeg onze privacy statement.
Close