Een contact center is gespecialiseerd in het contact met klanten in allerlei vormen en maten. Waar het in een callcenter nog voornamelijk ging om telefonisch verkeer, is er met de komst van digitale technologieën een grote hoeveelheid kanalen bijgekomen.
Het hedendaagse contact center onderhoudt contact met klanten via telefonie, e-mail, internet en social media. Om dit goed te kunnen doen worden alle contacten gemonitord, zodat gemeten kan worden of het klantcontact center (KCC) goed functioneert en of klanten tevreden zijn. Bij de uitvoering van de beoogde klantcontact strategie komen nogal wat kosten kijken. We noemen vijf tips om de kosten van jouw contact center te verlagen.
Tip 1 Begin vanuit een klantcontact strategie
Welke doelstellingen heeft de organisatie en past de klantcontact strategie hierbij? Klantcontact is steeds vaker het ‘unique selling point’ waarop organisaties zich onderscheiden. Door de customer journeys in kaart te brengen, ontdek je wat de klant graag wil. Maak heldere strategische keuzes over hoe je klantcontact wilt inregelen. Pas daarna kun je prioriteiten stellen op tactisch en operationeel niveau. Ga je voor het vereenvoudigen van het serviceproces om de servicekosten te verlagen of ga je voor maximale klanttevredenheid en klantbehoud?
Tip 2 Ken je klant
Om klanten proactief te kunnen informeren en helpen met eventuele vragen of problemen, is het belangrijk dat je je klant door en door kent. Breng de verschillende customer journeys in kaart door de klantprocessen te analyseren. Herken wie contact opneemt en in welke journey de klant zich bevindt. Hierdoor kun je de KCC-medewerker voorzien van de informatie om de vraag op een effectieve en efficiënte wijze te beantwoorden:
• Wie is jouw klant?
• Wat wil je klant?
• Tegen welke problemen loopt je klant op?
• Aan welke informatie of oplossingen is behoefte?
Tip 3 Vraag feedback aan je klant
Organisaties worden aan ontzettend veel ontwikkelingen blootgesteld en veranderingen volgen elkaar razendsnel op. Het is een kostbaar proces om hier continue op in te spelen. De meest effectieve en directe manier om services te leveren waar je klanten op zitten te wachten, is om ze zelf te vragen welke verwachting zij hebben. Zorg ervoor dat je de klant altijd centraal stelt bij nieuwe ontwikkelingen en zijn feedback gebruikt voor het vormgeven en continue aanpassen van de processen van je contact center.
Tip 4 Zorg voor professionele medewerkers
Dit lijkt misschien een open deur, maar het is belangrijk te investeren in de juiste mensen. Mensen maken het verschil in het succes van je contact center. Door te investeren in goed getrainde, hoogopgeleide medewerkers handel je meer klantcontacten in één keer en op een klantvriendelijke manier af.
Streef ernaar om het klantprobleem in zo min mogelijk contactmomenten te hebben opgelost. Klanten willen hun vraag niet opnieuw hoeven te stellen. Ze willen dat de gestelde vraag al bekend is, ongeacht via welk kanaal de vraag gesteld is. Maak het je klanten en medewerkers gemakkelijk. Dit levert een enorme kostenbesparing, gelukkige medewerkers én loyale klanten op.
Tip 5 Verlaag het aantal voorkomende vragen
De meest voor de hand liggende manier om de kosten van je contact center te verlagen, is te zorgen dat klanten geen contact op hoeven te nemen. Maar hoe doe je dat? Vaak voorkomende vragen en standaard handelingen kunnen voorkomen worden door deze vragen automatisch te laten beantwoorden in de Interactive Voice Response (IVR) of het antwoord te bieden in de FAQ op je website. Standaardhandelingen, zoals bijvoorbeeld het aanpassen van de NAW-gegevens, kunnen in een ‘Mijn Omgeving’ worden uitgevoerd. Je klant heeft hierdoor meer de regie en het KCC heeft meer tijd voor de beantwoording voor vragen waarbij ze het verschil kunnen maken.
Extra tip: Lees het whitepaper “Kosten Besparen in het Contact Center”
In dit whitepaper gaan we nog dieper in op het onderwerp kosten besparen. Deze staat boordevol met tips om te zorgen voor een kostenverlaging in het contact center zonder dat de kwaliteit hier onder komt te lijden. Zo wordt er stilgestaan bij de verschillende kostenbesparingtrends. Geven we inzicht in de processen die jij kunt verbeteren om te zorgen voor kostenverlaging. En staan we daarnaast uitgebreid stil bij de vraag; hoe kan ik het inkomende verlagen en beter stroomlijnen? Dit alles vind je in een geheel nieuw Evolve IP whitepaper! Vraag hem gerust aan.
