Klanten stellen hogere eisen aan het contact met organisaties. Zij willen dat de organisatie altijd bereikbaar is via het kanaal van hun keuze. Tijdens het contact willen ze op een persoonlijke manier geholpen worden. Hierbij willen ze dat de organisatie alleen relevante keuzes aanbiedt en dat ze erkenning krijgen voor de relatie die ze met de organisatie hebben opgebouwd.
Om aan de klantverwachting te kunnen voldoen werken veel organisaties met een klantcontact center (KCC) dat als ingang voor de klanten dient. Het KCC beantwoordt alle binnenkomende contactpogingen en initieert waar mogelijk ook uitgaande contacten. Het kan er dan ook erg druk zijn, bijvoorbeeld wanneer er een storing is die een groot deel van de klanten treft en zij contact opnemen om te vragen wat er aan de hand is.
Het KCC is het visitekaartje van de organisatie en heeft als doel om klanten een adequate oplossing te bieden wanneer zich een probleem voordoet en te zorgen dat zij tevreden zijn over de manier waarop zij worden geholpen. Hiervoor is het van belang dat inkomende contacten worden gestroomlijnd tot één overzichtelijk geheel. Dat stelt de KCC medewerkers in staat om klantvragen effectief en efficiënt te beantwoorden. Vijf tips om je klantcontact center efficiënter in te richten.
Communiceer proactief
Klanten nemen vaak pas contact met een organisatie op wanneer ze met vragen, problemen of klachten zitten. Door als organisatie pro-actief te communiceren – bijvoorbeeld per brief, e-mail, app of SMS neem je veel vragen en onvrede over problemen weg. Je kunt zo de verwachtingen tijdig managen, waardoor klanten niet voor verrassingen komen te staan en met hun vragen of klachten geen contact hoeven op te nemen met het KCC.
Speel in op de customer journey
Er is niets vervelender voor klanten dan van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Een klant wil herkend en erkend worden. Zorg er daarom voor dat contacten zo persoonlijk mogelijk zijn en biedt in een keuzemenu alleen relevante informatie aan. Een klant die contact opneemt drie dagen nadat hij een factuur heeft ontvangen, belt waarschijnlijk niet voor de afdeling verkoop. Je kunt hem beter direct de keuze geven om naar de selfservice omgeving te gaan (voor het betalen van de factuur) of iemand van de afdeling facturatie te spreken.
Zorg voor de juiste sturingsinformatie
Contact centra maken gebruik van verschillende applicaties, zoals voor chat, telefonie, SMS en social listening. Uit al deze applicaties wordt een gigantische hoeveelheid informatie verzameld. Doordat dit niet op een eenduidige manier gebeurt, worden deze gegevens vaak verkeerd geïnterpreteerd en kunnen bepaalde inzichten niet worden verkregen. Dit maakt het complex om de contact center KPI’s te monitoren en te sturen op de performance van het KCC. Een multichannel cloud contact center biedt hiervoor de oplossing. Alle kanalen lopen via één applicatie, zo zijn alle KPI’s meetbaar en kan de performance van het KCC naar een hoger niveau worden getild.
Pas skills toe binnen je KCC
Voor elke KCC medewerker kunnen één of meerdere skill sets worden gedefinieerd op basis waarvan klantvragen wel of juist niet naar deze persoon worden doorgezet. Komt er een vraag per mail binnen, dan wordt deze doorgezet naar iemand die goed is in de beantwoording van vragen per mail. Zo maak je gebruik van de kracht van je medewerkers, kun je de werkzaamheden voor de KCC medewerkers variëren en speel je als KCC beter in op de klant. Tevreden medewerkers resulteren in tevreden klanten.
Werk efficiënt
Zorg voor een goede inrichting van de organisatieprocessen, maak deze bij iedereen bekend en ondersteun de processen vanuit de gekozen technologie. Alleen dan wordt maximale efficiënte behaald binnen het KCC. Wanneer de medewerkers op de hoogte zijn van alle relevante klantinformatie voordat het contact met de klant plaatsvindt, duren gesprekken zo’n dertig procent korter. Dit kan door een cloud contact center oplossing te koppelen aan de CRM- en ERP-systemen en de (online) kennisbank. Zo kunnen agents zich beter focussen op de klant waardoor klantvragen sneller en beter beantwoord worden.
