Gaan we straks terug naar kantoor of blijven we thuis werken, of wordt het een mix? En hoe zorgt u dan voor een structurele oplossing voor uw contact center? Daarover spraken Patrick Storms, Consultant bij Evolve IP en Bo Struijk, WFM Specialist bij Greenchoice op de 2e editie van het CustomerFirst Congres. Lees hoe Greenchoice dit aanpakt of bekijk de hele presentatie.
De switch in één week
In maart moest energieleverancier Greenchoice net als veel andere bedrijven snel over op thuiswerken. Samen met Evolve IP kreeg Greenchoice het voor elkaar om binnen een week vanuit huis te werken zoals op kantoor.
Struijk: “
Thuiswerken stimuleerden we al vóór de coronacrisis, maar vooral voor administratief werk. Nog niet voor klantcontact.” Evolve IP hielp Greenchoice met de UC1-app om het zakelijke telefoonverkeer via mobiel af te vangen.
Patrick Storms stelde het congrespubliek de vraag of zij thuiswerken voor klantcontactcenters überhaupt mogelijk achten. 75% denkt van wel, 25% niet. Storms: “Wij weten dat ‘Work Anywhere’ werkt. Maar we zien ook dat nog maar een klein deel het nu op orde heeft. Het gaat om goede software, maar ook om een goede thuiswerkplek en support bijvoorbeeld. Het loont om van je
geïmproviseerde thuiswerk-oplossing een structurele oplossing te maken die voor iedereen werkt.”
Van techniek naar thuiswerkstruggles
Toen Greenchoice met Evolve IP de techniek op orde had, kwamen al snel de thuiswerkstruggles. Struijk: “In het begin werden alle verlofaanvragen ingetrokken en merkten we dat medewerkers hun koffiepauzes niet of op andere momenten opnamen. Daar zijn we mee aan de slag gegaan, want het is belangrijk om rust te pakken en om zakelijk en privé te scheiden. Het is ook goed om ‘s ochtends even te douchen en in werkkleding achter de laptop te kruipen. Dan heb je een andere energie dan wanneer je in pyjama blijft.”
In het begin was thuiswerken leuk en spannend, nu wordt het sociale aspect gemist bij Greenchoice. “Het praatje bij de koffieautomaat, de lunchwandeling, het samenzijn. Uit onderzoek onder onze medewerkers blijkt dat het merendeel het liefst 50/50 wil werken: deels thuis, deels op kantoor.” Struijk merkt dat medewerkers vooral duidelijkheid willen. Het ‘nieuwe normaal-plan’voor 2021 moet die duidelijkheid gaan geven. Want als het aan Greenchoice ligt, gaan ze niet meer terug naar het oude normaal: “We kiezen voor een structurele oplossing. Met de cloudsoftware van Evolve IP is ons contact center klaar voor de toekomst. We gaan ook ons kantoor anders inrichten, de bezetting regelen we al via een app en we hebben gezorgd voor een thuiswerkbudget.”
Het contact center van de toekomst
Doordat de meeste mensen thuiswerken, is het aanbod van de calls veranderd. Eerst lagen de pieken vooral vóór 9 uur, rond het koffiemoment om 10 uur en tijdens de lunch. Nu komen calls veel gelijkmatiger over de dag binnen. Hoe kijkt Greenchoice naar de toekomst? Struijk: “Samenwerken zal meer op afstand zijn. Bij ons werkt het. Onze contact center-medewerkers werken samen via
Microsoft Teams en bedienen klanten vanuit huis via UC-one op hun mobiel. Monitoring doen we op afstand. Waar we in het begin onze twijfels hadden over de productiviteit, zien we dat die niet afneemt en dat de medewerkerstevredenheid is gestegen.”
De toekomst ziet er goed uit voor medewerkers en klanten van Greenchoice. Maar de toekomst roept ook vragen op: “Als je structureel naar 50/50 werken gaat, wat doe je dan met je kantoorpand als dat half leeg staat? En wat doe je met computers, schaf je er twee aan? En wie betaalt dat dan?”
Spar erover met Evolve IP
Wilt u net als Greenchoice klaar zijn voor het nieuwe werken? Praat met onze experts over hoe u van improviseren naar een structurele oplossing werkt. Experts Patrick Martinus en Timor Dehzad waren erbij tijdens het CustomerFirst Congres en staan samen met hun collega’s graag voor u klaar.
Klik hier om een vrijblijvend adviesgesprek aan te vragen met Evolve IP.
