Verzoek informatie
+31(0)88 – 428 31 11

Verzoek informatie

or Call +31(0)88 – 428 31 11

Uitdagingen voor het managen van gegevens en verwachtingen van uw stakeholders

oktober 19, 2018 / Evolve IP

Het managen van gegevens en de verwachtingen van uw stakeholders

Een ding dat we allemaal leuk vinden aan contact center-systemen is dat ze een enorme hoeveelheid gegevens bieden over de beleving van de beller, de gespreksstroom en de prestaties van de agent. Een typische PBX en ACD produceert honderden gegevenselementen waardoor het vaak moeilijk is om de bergen gegevens om te zetten in alleen de belangrijkste statistieken die nodig zijn. Contact center managers hebben inzichten nodig in plaats van te zwemmen in een zee van gegevenselementen.

In de afgelopen 5 jaar heeft Evolve IP gesproken met honderden contact center managers die moeite hebben om de juiste statistieken te vinden om hun bedrijf te beheren. In veel gevallen is dit jarenlang een voortdurende strijd geweest die verder verergerd omdat het ontbreekt aan organisatorische kennis rond callcenters. Rapportage-uitdagingen zijn meestal een van de populairste onderwerpen wanneer we spreken met organisaties die hun bestaande technologie willen vervangen.

KPI’s, Business intelligence en reporting

In onze recente enquête onder professionals in contactcentra is een van de belangrijkste investeringsprioriteiten voor het komende jaar KPI’s, Business Intelligence en Reporting. Evenzo verklaarde ons onderzoek dat “Te veel gegevens en beperkte gegevensmonitoring / -analyse” een van de grootste uitdagingen was waarmee de aanwezigen momenteel geconfronteerd worden.

In onze gedachten zijn er 3 verschillende belanghebbenden in de prestaties van het contactcentrum: de klant, de organisatie en de medewerker. Laten we dus dieper op deze onderwerpen ingaan.

Verwachtingen van de klant

Laten we beginnen met de klant en hun behoeften

  • Reageer snel: klanten willen dat u snel reageert op hun vraag en zij willen communiceren via hun voorkeurskanaal (bellen, sms’en, e-mailen, chatten, sociaal, etc.).
  • Goed geïnformeerde persoon: klanten willen werken met een goed geïnformeerde vriendelijke persoon die hen kan helpen en hen nauwkeurige informatie zal verstrekken.
  • First time right: klanten willen meteen geholpen worden zonder dat ze steeds worden doorverbonden naar andere personen waarbij ze hun verhaal meerdere keren moeten herhalen.
  • Vervolg stappen: als de agent de vraag niet in één keer kan beantwoorden, wil de klant weten wat er vervolgens zal gebeuren, maar ook duidelijke verwachtingen over wanneer deze dingen zullen gebeuren.

Het ergste dat we kunnen doen, is niet de (juiste) vraag beantwoorden, de beloofde acties niet voltooien en niet goed communiceren met de klant. Met andere woorden, klanten willen dat we direct beschikbaar zijn om hun vragen te beantwoorden met expertise, professionaliteit en respect.

Organisatorische verwachtingen

Dus wat verwacht de organisatie? Er zijn ontelbare verwachtingen: zeer hoge of strategische doelen die zich vertalen in veel specifiekere tactische doelen binnen elk bedrijf.

  • Lever geweldige service: we zijn alleen zo goed als onze laatste interactie met een klant, dus elke interactie telt! Je moet je elke dag bewijzen.
  • ROI maximaliseren: dit is een zeer breed doel, wat betekent dat we onze financiële doelen moeten halen rond budgetten, kosten voor het runnen van het contact center, gegenereerde inkomsten, cross-sell, up-sell, klantenbinding, kosten of opbrengsten per interactie, en de lijst gaat verder.
  • Efficiënt werken: dit betekent dat we onze middelen moeten gebruiken om maximale impact te leveren. In het contact center betekent dit dat u de juiste medewerkers op het juiste moment aan de telefoon heeft, interacties van hoge kwaliteit levert, klanten alternatieve manieren biedt om aan hun behoeften te voldoen, en proactief manieren identificeert om de redenen weg te nemen dat klanten contact opnemen met het contact center. Ook dit is een zeer breed doel en een doel dat te veel focus krijgt van het leiderschapsteam, omdat een tot het uiterste doorgevoerde efficiëntie onze andere doelen kan hinderen.
  • Compliance: we moeten compliant zijn – met branchevoorschriften, interne processen, procedures, wettelijke bekendmakingen, branche specifieke wet- en regelgeving, enz

Organisatorische verwachtingen

En natuurlijk zijn onze werknemers een cruciale stakeholder in het succes van het contactcentrum. Tegenwoordig hebben onze werknemers zo veel verwachtingen dat we terugvallen op slechts een paar categorieën op hoog niveau om het simpel te houden.

  • Efficiënte hulpmiddelen en technologieën: agenten willen dat u hen de juiste tools, training, technologie en ondersteunende middelen biedt die hen in staat stellen geweldige prestaties te leveren.
  • Eerlijk behandeld: agents willen eerlijk worden behandeld, eerlijk worden beoordeeld, eerlijk worden betaald, ze willen een gezonde balans tussen werk- en privéleven en ze willen uw verwachtingen van hen goed begrijpen.
  • Carrièregroei: ze willen een plek waar ze een carrière kunnen opbouwen, nieuwe vaardigheden leren en doorgaan met het beklimmen van de trap naar nieuwe niveaus van succes en tevredenheid. Ze willen worden beoordeeld op basis van de zaken die ze kunnen beïnvloeden. Ze willen de juiste tools en zeggenschap die hen in staat stellen hun klanten te helpen en hun doelen te bereiken terwijl ze aan de verwachtingen van uw organisatie voldoen.

Nu we de uitdaging van het managen van gegevens en verwachtingen van uw stakeholders hebben bepaald moeten we de belangrijkste stappen identificeren voor het analyseren van gegevens en het verbeteren van uw rapportage. Download hier de whitepaper en kom erachter wat de belangrijkste stuurinformatie is voor uw contact center.

Categories: Call Center
Aanbevolen
De Evolve IP Compliance CloudTM

Compliance is voor Evolve IP méér dan voldoen aan wet- & regelgeving. Compliance is een manier van zakendoen die het onze klanten mogelijk maakt om zaken te doen.

Bij Evolve IP zorgen we ervoor dat onze systemen en werkwijzen voldoen aan de laatste wet- & regelgeving en dat de data die wij verwerken optimaal beveiligd is. Op deze manier kunnen onze klanten erop vertrouwen dat hun data en de data van hún klanten met de grootst mogelijke zorg wordt behandeld en beschermd. Dat doen wij met een combinatie van bewezen technologie, processen en adequate controles. Evolve IP is ISO 27001 gecertificeerd en onze worden beveiligings- en privacymaatregelen worden regelmatig geauditeerd, zowel door externe partijen als via interne audits. De Evolve IP Compliance Cloud wordt door een team van Security Officers bewaakt en uitgevoerd, zowel binnen Europa als wereldwijd.

 
 

Compliance may vary by region

Wat Onze Klanten Zeggen
  • “Op papier zag het voorstel van Evolve IP er goed uit, maar ze moesten zich in de praktijk bewijzen met een 'proof of concept'.”

    Don van Arem, Service Desk Manager - Knab

  • “De contact center oplossing zorgt voor minder werkdruk op de afdeling. Uiteindelijk zorgt dat voor meer tevreden klanten”

    Robert Jonker, Manager Customer Service - iBOOD

  • "Met ons oude systeem werkten we zonder sturingsinformatie. Nu krijg ik, wanneer ik dat wil, een overzicht van alle KPI’s."

    Willie Brouwer, Sales Coördinator - Prénatal

Wat de experts denken

Onze door analisten geprezen oplossingen zijn gebouwd op een conforme architectuur van wereldklasse. Deze architectuur gebruikt de blue-chip-technologieën die organisaties al kennen en vertrouwen.

Gartner

We zetten de beste oplossingen in, waaronder: Noodherstel, Contact Center, Geïntegreerde Communicatie, DaaS en IaaS. Onze services zijn door een analist gewaardeerd, door een leverancier gevalideerd, door klanten aanbevolen en bekroond.

HITRUST

Evolve IP is er trots op, dat het de eer heeft om HITRUST CSF gecertificeerd te zijn! Certificering aan het HITRUST Common Security Framework (CSF) bevestigt, dat alle cloudcomputing- en cloud communicatiediensten van Evolve IP, voldoen aan de strengste beveiligingsnormen voor elektronisch beschermde gezondheidsinformatie (PHI). De HITRUST-beveiligingsstandaard is ontwikkeld door en voor de gezondheidszorg als middel om verder te gaan dan de compliance benodigdheden van HIPAA.

Het HITRUST Common Security Framework (CSF) is ontwikkeld om de vele veiligheids-, privacy- en regulerende uitdagingen waarmee organisaties in de gezondheidszorg worden geconfronteerd aan te pakken. Het HITRUST CSF is ontwikkeld door zorgverleners en IT-professionals om een efficiënt en prescriptief structuur te bieden voor het beheer van de beveiligingsvereisten die inherent zijn aan HIPAA. HITRUST CSF rationaliseert voor de gezondheidszorg relevante regulaties en normen in één overkoepelend beveiligingskader. Een belangrijk gedeelte van het antwoord 'Wat is HITRUST' is dat de CSF op risico's is gebaseerd en op compliance is gebaseerd. Hierdoor kunnen de organisaties de baselines en vendor management-programma's die ze volgen aanpassen op basis van hun specifieke organisatietype, grootte, systemen en wettelijke vereisten.

HIPPA

De privacyreglementen van de Amerikaanse Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) vereisen dat zorgaanbieders, organisaties en hun zakelijke relaties, procedures ontwikkelen en volgen die de geheimhoudingsplicht en veiligheid van beschermde gezondheidsinformatie (PHI) waarborgen wanneer deze wordt overgedragen, ontvangen, behandeld of gedeeld. Dit geldt voor alle vormen van PHI - papier, mondeling en elektronisch, enz. Degenen die zich niet aan HIPAA houden, kunnen last hebben van hoge boetes die voor grote schendingen tot miljoenen dollars oplopen.

De Compliance Cloud ™ stelt gedekte entiteiten en hun zakenpartners die zich aan HIPAA-regulaties moeten houden, volledig in staat om gebruik te maken van een veilige omgeving. Deze kan gebruikt worden om beschermde gezondheidsinformatie (PHI), te verwerken, onderhouden en opslaan en meer.

SSAW 16 Service Organization Control II (SOC 2)

Evolve IP heeft een SSAE 16 SOC 2 Type II-rapport ontvangen over onze interne controles waarmee wij de potentiële risico's, de veiligheid, beschikbaarheid en vertrouwelijkheid beoordelen, van niet alleen onze cloud-gebaseerde diensten, maar ook de fysieke en logische infrastructuur. Evolve IP gebruikt de gecertificeerde openbare boekhouding firma van Grant Thornton om haar jaarlijkse audit en attest uit te voeren in overeenstemming met de “Uitspraken over Normen voor Attestbetrokkenheid No. 16” en de bijbehorende “Vertrouwde Diensten Principes”, zoals gepubliceerd door de AICPA, om de effectiviteit van Evolve IP’s serviceorganisatie controles te evalueren en controleren.

Forbes

Hoewel Forbes regelmatig verslag en erkenning biedt over Evolve IP, hebben ze Evolve IP onlangs erkend als de "Best Cloud Computing Bedrijven en CEO's om voor te werken in 2017". Ze hebben Evolve IP gerangschikt in de top 3 net achter Google en Microsoft in de Cloud Infrastructuur-classificatie. (Feb 2017). Forbes heeft onlangs ook Evolve IP erkend voor het in de cloud brengen van “Singer Equipment Corporation”, (een mainstream-bedrijf gebaseerd in PA) door middel van uniforme communicatie. (September 2017). Vorig jaar erkende Forbes het onderzoek van Evolve IP van 1.080 leidinggevenden dat de nummer één reden om naar de cloud te gaan dezelfde reden is als dat het wordt vermeden. (Mrt 2016).

Unified Communications Product of the Year

TMC en Internet Telephony Magazine hebben het Verenigde Communicatie -platform van Evolve IP uitgeroepen tot winnaar van het Verenigde Communicatie-product van het jaar 2017. Dit is de zesde keer dat Evolve IP is gehonoreerd met deze prestigieuze prijs en volgt een reeks productinnovaties waarmee het bedrijf zijn internationale dekking snel kon uitbreiden.

Evolve IP's zakelijke samenwerkingshulpmiddelen en IP-telefoonsysteem verbeteren de productiviteit van medewerkers op kantoor en op de weg drastisch met een “Verenigde Communicatie als een Dienst” (UCaaS) -platform. Dit platform integreert stem, video, instant messaging & aanwezigheid (IM & P), op pc delen, audio/ web conferenties en meer. Het bedrijf biedt ook een gesofisticeerd webgebaseerd beheer portaal, OSSmosis®, waarmee beheerders snel en eenvoudig systeemfuncties kunnen configureren en gebruikers kunnen wijzigen zonder dat ze contact hoeven op te nemen met een derde partij voor veranderingen.

Inc.

Inc. Magazine heeft Evolve IP erkend in de 34e jaarlijkse Inc. 500 | 5000. Een exclusieve lijst van snelst groeiende particuliere bedrijven in de Verenigde Staten. De lijst wordt onthuld in het september nummer van Inc. Magazine.

Het verhaal van de Inc. 5000 van dit jaar is het verhaal van groot leiderschap. In een ongelooflijk concurrerend bedrijfsklimaat is er iets buitengewoons nodig om je bedrijf naar de top te brengen, "zegt de heer Eric Schurenberg, hoofd President en hoofdredacteur." Je moet niet vergeten dat het gemiddelde bedrijf op de Inc. 5000, bijna 6 keer zo groot is geworden - sinds 2012. Bedrijfseigenaren bereiken dit soort successen niet per ongeluk.

Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS)

Evolve IP heeft de Kaart Betaling Industrie (PCI) dataveiligheid (DSS) -norm bereikt, die alle 12 secties van de PCI DSS bedekt. De PCI-standaard voor gegevensbeveiliging is een uitgebreide reeks van standaarden. Deze standaarden vereisen dat verkopers en serviceproviders die klant-kaartgegevens opslaan, verwerken of verzenden, zich houden aan strikte informatie-beveiligingscontroles en processen. Deze zijn gecreëerd door de merken die de “PCI Security Standards Council” hebben opgericht, waaronder American Express, Discover Financial, JCB International, MasterCard Worldwide en Visa Inc.

CSA STAR

Evolve IP is een geregistreerd en deelnemend lid van het CSA Security, Trust & Assurance Registry (STAR). De CSA was opgericht om de transparantie van beveiligingspraktijken in cloud dienstverleners te bevorderen. Het is een gratis, openbaar toegankelijk register dat de beveiligingscontroles van verschillende cloud computing-aanbiedingen documenteert, zodat gebruikers de beveiliging kunnen beoordelen van cloud dienstverleners die zij momenteel gebruiken of overwegen in te huren. CSA STAR is vrij voor alle cloud dienstverleners en stelt hen in staat om beoordelingsrapporten in te dienen waarin wordt vastgesteld dat de CSA gepubliceerde beste praktijken worden nageleefd. Het doorzoekbare register stelt potentiële cloud-klanten in staat, de beveiligingspraktijken van aanbieders te beoordelen en hun zorgvuldigheid te versnellen. Dit leidt tot inkoopervaringen van hogere kwaliteit. CSA STAR betekent een grote stap voorwaarts in de transparantie van de industrie en moedigt aanbieders aan om beveiligingsmogelijkheden een onderscheidende markt te maken.

Deloitte’s Technology Fast 500TM

Evolve IP is voor het tweede achtereenvolgende jaar gerangschikt op Deloitte's Technology Fast 500 ™. Technology Fast 500, biedt een ranglijst aan van de 500 snelst-groeiende technologie-, media-, telecommunicatie-, levenswetenschappen - en energietechnologie bedrijven in Noord-Amerika - zowel publiek als privé.

Technology Fast 500 onderscheiding winnaars worden geselecteerd op basis van de procentuele omzetgroei van 2012 tot 2015. De lijst is een echte “Wie is Wie” van technologie, met technologische bedrijven zoals Google, VMware en Facebook.

Red Herring

Red Herring heeft Evolve IP genoemd als een van de Top 100-bedrijven in Noord-Amerika. De Top 100 van Red Herring erkent de leidende en meest veelbelovende privébedrijven van over de hele wereld. Van de meer dan 20 criteria gebruikt om bedrijven te analyseren voor de prijs, werd Evolve IP gewaardeerd voor zijn financiële prestaties, technologische innovatie, klantvoetafdruk, het DNA van de oprichters en de adresseerbare markt.

Elk jaar selecteert Red Herring de prijswinnaars voor Noord-Amerika van ongeveer 1.200 privé gefinancierde bedrijven in de VS en Canada. Red Herring heeft bedrijven sinds 1996 in de gaten gehouden. Zijn organisaties en redacteuren waren een van de eersten die herkenden dat bedrijven zoals Facebook, Twitter, Google, Yahoo, Skype, Salesforce.com, YouTube, Palo Alto Networks en eBay de manier waarop we leven en werken zouden veranderen.

Entrepreneur

Evolve IP is erkend als een van de "Beste Ondernemingsbedrijven in America" in de Entrepreneur360 ™ Performance Index van Entrepreneur magazine, een studie met een uitgebreide analyse van particuliere bedrijven in Amerika. Op basis van dit onderzoek dat door Entrepreneur is gesmeed, wordt Evolve IP erkend als een bedrijf dat de groei illustreert, niet alleen met bruto-inkomen en netto-inkomen maar ook in duurzaamheid en het vermogen om blijvend succes te behalen.

Volgens Entrepreneur, na het evalueren van ongeveer 10,000 VS gebaseerde bedrijven, verzamelde het team van redacteuren en onderzoekers achter de E360 Performance Index, meer dan 250 fragmenten van de finalisten, met de nadruk op groei ontwikkeling en uitdagingen, het stellen van doelen, toewijzing van hulpmiddelen en beloningssystemen. De analyse onthulde een klasse van vooraanstaande bedrijven, waaronder Evolve IP, waarvan het aanhoudende succes grotendeels is gebaseerd op het superieure waarden scheppen voor hun klanten, het bouwen van een adaptieve leercultuur en een agressieve geografische uitbreiding, waardoor ze vandaag tot de meest dynamische bedrijven in Amerika behoren.

Laatste persberichten

Evolve IP zet sterker in op partnersamenwerking
november 1, 2019 / Evolve IP
Evolve IP zet sterker in op partnersamenwerking ROTTERDAM, Evolve IP®, The Cloud Strategy Company™, heeft in oktober het team Partner management uitgebreid met Patrick Martinus (Manager indirect), Steven van...
Evolve IP behaalt recordomzet in eerste kwartaal van 2019 in Europa (EU) en het Verenigd Koninkrijk (VK)
mei 1, 2019 / Evolve IP
Cloud platform 100% uptime, nieuwe diensten gelanceerd en stijgende klanttevredenheidsscores ROTTERDAM, Nederland Evolve IP®, The Cloud Strategy Company™, heeft vandaag aangekondigd dat het recordverkopen in Europa en het Verenigd Koninkrijk...
Evolve IP leverancier en partner van Mediq Assist in Nederland en Duitsland
april 11, 2019 / Evolve IP
Mediq Assist Duitsland kiest voor implementatie Evolve IP Cloud oplossingen Met gepaste trots kondigen wij aan dat Mediq Assist en Evolve IP Europe het contract hebben ondertekend voor de...
Gratis naar de CCW Berlijn met Evolve IP!
januari 29, 2019 / Evolve IP
Germany is calling! 19 t/m 21 februari staat Evolve IP weer met een eigen stand op de CCW Berlijn! Komt u ons opzoeken? Lees hieronder hoe u aan een gratis...
Bekijk meer
Dichtbij

Contact

or Call +31(0)88 – 428 31 11
Deze site gebruikt cookies voor analytische doeleinden om de inhoud van de site en de advertenties aan te passen aan jouw interesses. Door verder gebruik te maken van deze website ga je hiermee akkoord. Meer weten? Raadpleeg onze privacy statement.
Close