Verzoek informatie
+31(0)88 – 428 31 11

Verzoek informatie

or Call +31(0)88 – 428 31 11

Zorg voor persoonlijk klantcontact over meerdere communicatiekanalen

Zorg voor persoonlijk klantcontact over meerdere communicatiekanalen img
februari 14, 2018 / Evolve IP

Consumenten nemen steeds vaker contact op met uw e-commerce organisatie wanneer het hun uitkomt. Bovendien willen ze dit doen via een communicatie kanaal dat ze zelf kiezen. In alle generaties is deze groei te zien, maar de jongeren lopen voorop. Van de groep met 14-20 jarigen (Digitieners) shopt 84% online met zijn smartphone en van de groep 21-35 jarigen (Millennials) is dit iets meer dan de helft: 53%.

De consument bepaalt op welke manier zij contact opnemen met uw klantenservice!

Contact met uw klantenservice
Zo’n 85% van de consumenten heeft in het afgelopen jaar contact gehad met de klantenservice. Twee derde van deze contacten verliep via e-mail of telefonisch.

Telefonie en e-mail zijn ook de kanalen waar nog steeds de meeste voorkeur naar uitgaat van ruim 60% van de consumenten. Telefonie vanwege het persoonlijke en realtime karakter en e-mail omdat hier uitgebreid op een onderwerp ingegaan kan worden. Eén op de vijf personen heeft de voorkeur voor online chat en één op de acht voor contact via WhatsApp. De jongere generaties hebben sterke voorkeur voor het gebruik van de digitale kanalen. Zo heeft ruim een kwart van de Millennials het afgelopen jaar contact gehad via social media.

“De jongere generaties hebben sterke voorkeur voor het gebruik van de digitale kanalen.”

Meerdere communicatiekanalen
Om de vraag naar contact over meerdere kanalen te kunnen beantwoorden, zult u de kanalen waarmee uw doelgroep contact zoekt, moeten ondersteunen. Veel organisaties lopen hierbij tegen de volgende problemen op:

  • Geen goed klantbeeld, waardoor het contact met de klant onpersoonlijk wordt
  • Beperkte flexibiliteit van uw bestaande communicatie omgeving om nieuwe contact kanalen toe te voegen zonder hoge investeringen.
  • Beperkte sturing op uw contact center door gebruik van verschillende applicaties
  • Het gebruik van gemiddeld 8 schermen door uw medewerkers

De oplossing met een omnichannel cloud contact center
Deze problemen zijn op te lossen als u gaat werken met een omnichannel cloud contact center oplossing voor uw klantenservice. Hiermee communiceert u met klanten in het kanaal van hun keuze. Vanuit één omgeving stuurt u telefonie, e-mail, web chat, WhatsApp, tekst/SMS en andere social media kanalen aan. U behoudt de regie met één eenduidige rapportage op uw contact center KPI’s over alle kanalen. Wijs eenvoudig medewerkers toe aan een specifiek kanaal met skills based routing en uw medewerkers werken vanuit één scherm waardoor de gespreksduur tot 20% verkort wordt.

Categories: Call Center Unified Communications
Aanbevolen
Dichtbij

Contact

or Call +31(0)88 – 428 31 11
Deze site gebruikt cookies voor analytische doeleinden om de inhoud van de site en de advertenties aan te passen aan jouw interesses. Door verder gebruik te maken van deze website ga je hiermee akkoord. Meer weten? Raadpleeg onze privacy statement.
Close