Verzoek informatie
+31(0)88 – 428 31 11

Verzoek informatie

or Call +31(0)88 – 428 31 11

Callcenters laten thuiswerken, hoe doet u dat?

april 22, 2020 / Evolve IP

Callcenters laten thuiswerken, hoe doet u dat?

Van webwinkels tot overheidsdiensten, elke organisatie met een klantenservice moet telefonisch bereikbaar zijn. Ook als callcenter-agents niet op locatie kunnen werken. Want de coronacrisis maakt pijnlijk duidelijk dat lang niet alle bedrijven daarop zijn ingericht. Slechts 8% van de branche had dit voor elkaar. Terwijl thuiswerken voor een callcenter bedrijven al snel meer voordelen oplevert dan op locatie werken. Hoe richt u dit snel, veilig en goed in voor uw organisatie? 

Meteen beginnen? Probeer de thuiswerkoplossingen van Evolve IP tijdelijk gratis.

Thuiswerkende klantenservice: de voordelen

Vodafone was één van de eerste bedrijven die callcentermedewerkers thuis liet werken. Uit hun eigen onderzoek blijkt dat medewerkers die vanuit huis werken een 9 procent hogere NPS-score (Net Promoter Score) behaalden dan de groep op kantoor.Ook duurden de calls thuis gemiddeld 23 seconden korter dan gesprekken in het callcenter. De medewerkers vanuit huis bleken dus productiever te zijn.Dat was nog niet alles: thuiswerkers toonden bijna 2,5 procent minder verzuim dan collega’s die fulltime op de klantenservice werkten. Het loont dus al snel om een callcenter ook voor thuiswerk goed in te richten, zeker als u ook nog meetelt wat u daarmee bespaart op fysieke werkplekken in het callcenter.

Des te vreemder is het dat niet veel meer bedrijven dit al op orde hebben. Zo bleek uit een ronde langs bedrijven door NRC Handelsblad dat onder meer de Belastingdienst nog werkt met oude ICT-systemen die het thuiswerken onmogelijk maken. Volgens een woordvoerder zou dat niet heel snel geregeld kunnen worden en speelt bovendien veiligheid een grote rol. Klantcontactmedewerkers moeten namelijk toegang krijgen tot privacygevoelige gegevens. Hoe regelt u dat veilig vanuit medewerkers thuis?

“Ik ben heel blij dat wij 6 maanden geleden zijn overgestapt naar Evolve IP. Anders hadden wij nu echt een uitdaging gehad. Nu heb ik ervoor gezorgd dat iedereen veilig en snel thuis kon werken en dat onze business gewoon doordraait.” Erwin Walther – Teammanger Services bij Avensus

Veilig toegang en privacy

Veiligheid is één van de belangrijkste issues. Callcenter-agents moeten thuis veilig toegang kunnen krijgen tot bedrijfsdata en maatregelen nemen om een privacylek bij het verwerken van persoonsgegevens te voorkomen. Het komt dus aan op veilige software en strikte maatregelen.

Daarom kiest 45% van de bedrijven voor een UCaaS (Unified Communications as a Service) vanwege de veiligheid van deze cloudsoftware. Populaire pakketten van onder meer Microsoft en Cisco hanteren sowieso al de hoogste standaarden in security. Evolve IP doet als totaalaanbieder van cloudoplossingen in communicatie en telefonie de rest, door het netwerk te beveiligen via alle mogelijke methodes – van firewalls en whitelisting tot beveiligde toegang vanuit huis via VPN (Virtual Private Network). Een betrouwbare VPN-verbinding is relatief snel op te zetten met de juiste software, settings en credentials.

Lees ook: ‘In 5 stappen naar een goed thuiswerkprogramma’

Ingrediënten voor uw callcenter aan huis

Is een callcenter thuis snel ingericht? Ja en nee. Wilt u het tijdelijk inrichten, dan kan het snel. Maar wil je samenwerken in de cloud strategisch inbedden en agents structureel thuis laten werken, dan is het slim om vooraf de cloudstrategie voor uw organisatie te bepalen en afspraken vast te leggen in een thuiswerkovereenkomst.

De ingrediënten voor een goede thuiswerkplek van uw callcentermedewerker zijn:

  • Een goede fysieke werkplek: Elke agent is gebaat bij een afgezonderde werkplek in huis, zonder afleiding.
    Zorg ervoor dat agents geschikte apparatuur kunnen gebruiken, zoals een laptop en headset.
  • Een goede digitale werkplek: Zorg voor een goede digitale werkplek met toegang tot de klantcontactcenter-oplossing en toegang tot de systemen van uw organisatie die nodig zijn, zoals een CRM-systeem of een productiviteitspakket als Office 365 of G-Suite. Ook niet onbelangrijk: een stabiele internetverbinding.
  • Support & afspraken: Thuis gelden net als op kantoor afspraken, leg ze samen vast. Kijk ook naar de geschiktheid van de werknemer om thuis te werken, niet voor iedere agent is dit weggelegd. Zorg er ook voor dat agents makkelijk de hulp kunnen inroepen van supportmedewerkers bij complexe vragen of klachten. En last but not least: agents hebben het vertrouwen van hun supervisor nodig, zodat ze ook thuis effectief en productief kunnen blijven werken.

Starten? Het begint met een telefoontje

Wilt u uw klantenservice of callcenter snel en veilig klaarmaken voor de toekomst? Geef uw Cloud Contact Center vorm met Evolve IP.  Vraag vrijblijvend een adviesgesprek of demonstratie aan en start vandaag aan het callcenter van morgen.

Wilt u een kijkje in het thuiswerken van de toekomst? Schrijf u hier in voor de online inspiratiesessie over de thuiswerktools van de toekomst, iedere donderdag om 10:00 uur. 

Categories: Call Center Thuiswerken Unified Communications
Aanbevolen
Dichtbij

Contact

or Call +31(0)88 – 428 31 11
Deze site gebruikt cookies voor analytische doeleinden om de inhoud van de site en de advertenties aan te passen aan jouw interesses. Door verder gebruik te maken van deze website ga je hiermee akkoord. Meer weten? Raadpleeg onze privacy statement.
Close